如今，家用電器越來越多，家電維修卻成了消費(fèi)者頭疼的問題，特別是過了保修期的家電，有時(shí)維修它的費(fèi)用與買新機(jī)器相差不了多少。9日，一位曾長期從事某品牌家電維修的業(yè)內(nèi)人士趙偉(化名)自曝行業(yè)內(nèi)幕，家電維修潛規(guī)則確實(shí)讓人心驚。
高額檢測費(fèi)成“擋箭牌”
趙偉介紹，目前家電維修業(yè)主要存在四種形態(tài)：一種是生產(chǎn)企業(yè)直接在當(dāng)?shù)卦O(shè)立的售后服務(wù)中心，一種是外包給當(dāng)?shù)鼐S修企業(yè)的售后維修中心，還有一種就是規(guī)模較小的簽約特約維修點(diǎn)，最后一種就是普通的家電維修部。在家電維修業(yè)，有個(gè)別業(yè)戶總干“偷梁換柱”的勾當(dāng)，特別是那些規(guī)模較小、經(jīng)常更換地點(diǎn)的小維修部最不規(guī)范，如把原本挺新的零配件換成舊的、把進(jìn)口件換成國產(chǎn)件、昂貴件換成低價(jià)件，從中賺取“差額”。至于維修好的家電性能是否穩(wěn)定，是否存在安全隱患，他們并不考慮。而消費(fèi)者一來可能不懂，二來很少會找個(gè)明白人再拆開家電檢查，自然發(fā)現(xiàn)不了家電外殼里面的“奧秘”。
“很多廠家的售后服務(wù)都是屬于外包的，就是個(gè)人或者公司承包的那一類維修點(diǎn)。”趙偉稱，“甚至一些國際品牌的售后服務(wù)中心都外包了出去，售后服務(wù)中心和生產(chǎn)企業(yè)之間簽有委托維修協(xié)議。其實(shí)，這種服務(wù)方式本無可厚非，但現(xiàn)在很多家電生產(chǎn)企業(yè)都在壓縮成本，首當(dāng)其沖的就是大幅壓縮售后服務(wù)成本。因?yàn)橄M(fèi)者購買家電產(chǎn)品的價(jià)格，除了包括家電本身的價(jià)格，還包括三包期間售后服務(wù)的費(fèi)用，但這筆費(fèi)用因難以量化難監(jiān)督，因此廠家在壓縮成本時(shí)，往往首先考慮壓縮的就是這部分費(fèi)用。”
曾經(jīng)有一跨國品牌的家電廠家，一年內(nèi)，將售后服務(wù)成本從原先的每年800萬元削減到400萬元，如果成本下不來，廠家就更換維修企業(yè)。趙偉說：“因家電維修透明度低，盡管一些家電企業(yè)將售后維修經(jīng)費(fèi)壓得很低，但仍有維修企業(yè)敢接‘售后維修中心’的活。”結(jié)果維修中心不得不削減維修成本，人員開支、房租等日常支出都很難壓縮，所以削減的費(fèi)用只能由消費(fèi)者埋單了。“另外，一些廠家在國家法律允許的范圍內(nèi)，盡量延長維修返廠時(shí)間，即使有的故障屬于產(chǎn)品本身的質(zhì)量問題，但為了壓縮維修成本，廠家往往要求消費(fèi)者去做權(quán)威鑒定才給維修，高額的鑒定費(fèi)往往能夠難住大部分申請維修的消費(fèi)者。一些不十分關(guān)鍵的功能壞掉了，消費(fèi)者也就將就使用了。”
趙偉舉了個(gè)例子，“比如手機(jī)售后維修，手機(jī)三包規(guī)定中明確規(guī)定‘因結(jié)構(gòu)或材料因素造成的外殼裂損’屬于移動電話機(jī)商品性能故障之一，按照規(guī)定需要給予維修或者更換。不過，幾乎沒有維修中心給消費(fèi)者免費(fèi)更換過外殼，不給更換的理由就是一條——必須要證明外殼裂損是因?yàn)榻Y(jié)構(gòu)和材料因素造成的。這就需要經(jīng)過檢測機(jī)構(gòu)檢測，而動輒幾百元、上千元的檢測費(fèi)就成了維修中心的‘擋箭牌’。”
不對稱維修信息蒙人
現(xiàn)在很多家電企業(yè)都建立了全國統(tǒng)一的售后維修咨詢中心，能夠從全國范圍內(nèi)統(tǒng)計(jì)分析家電產(chǎn)品的維修率、故障率，但消費(fèi)者永遠(yuǎn)處于信息不對稱的一方。消費(fèi)者還是不得知道自己所購買的產(chǎn)品維修、返廠真實(shí)的情況。
“就拿數(shù)碼相機(jī)來說，某國際大品牌的數(shù)碼相機(jī)曾經(jīng)較大范圍出現(xiàn)過鏡頭、快門以及成像元件等質(zhì)量問題，但是卻采取暗箱操作的方法解決問題。如告訴前來咨詢的消費(fèi)者，‘目前公司并未接到過類似的投訴，建議消費(fèi)者到當(dāng)?shù)鼐S修部門做進(jìn)一步檢查’，讓消費(fèi)者感覺到自己購買的數(shù)碼相機(jī)出現(xiàn)的故障僅僅是個(gè)案。”趙偉說，“其實(shí)廠家會時(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)每個(gè)產(chǎn)品的故障率和返修率，曾經(jīng)有一款數(shù)碼相機(jī)鏡頭的返修率高達(dá)百分之五左右，可是依然告訴消費(fèi)者手中的相機(jī)問題只是個(gè)例。而消費(fèi)者苦于沒有證據(jù)，只能自認(rèn)倒霉。”
七成“更換”都可修
以前家電壞了修修就好，現(xiàn)在動不動就是更換主機(jī)、主板等重要部件，少則幾百元，多則上千元。其實(shí)，連手機(jī)的電路板都是可以維修的，何況是大件像冰箱、彩電、洗衣機(jī)等家電里的部件。趙偉說：“像洗衣機(jī)、熱水器、電視機(jī)等家電盡管品牌各異，但核心技術(shù)大同小異，很多零部件在五金、電子元器件市場就能買到，可是現(xiàn)在很多家電維修點(diǎn)都熱衷于‘模塊化’維修，哪個(gè)模塊有問題，就整體換掉。這樣不僅維修簡便，而且利潤空間很大。維修更換一個(gè)壞零部件的利潤還不到更換一個(gè)模塊利潤的五分之一，對商家來說，顯然換比修更有賺頭。另外，目前很多維修技術(shù)人員沒有經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，無法準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)問題所在，找不出需要更換的電子元件，所以索性就整個(gè)更換模塊，像這樣的維修人員不需要太多專業(yè)知識。”
那么，換下來的配件又去了哪里呢?趙偉說，替換下來的配件有的修復(fù)后裝到新機(jī)器上去了，有的則當(dāng)作新品又換給了消費(fèi)者，如此一來，兩者之間的價(jià)格差就可成倍增加，維修商從中賺取的利潤也就隨著加大。
“還有一種情況，就是消費(fèi)者維修前談好價(jià)格只有60元，可是維修到一半時(shí)，對方卻告訴消費(fèi)者需要更換新零件。如果消費(fèi)者不繼續(xù)維修則還要交上門服務(wù)費(fèi)和檢查費(fèi)等各種費(fèi)用，消費(fèi)者往往沒的選擇，只能繼續(xù)付費(fèi)維修。”這種虛報(bào)價(jià)格然后提價(jià)的行為，常被一些小的維修點(diǎn)所使用。因?yàn)檫@些小的維修點(diǎn)往往沒名氣，為了招攬顧客往往先報(bào)一個(gè)很低的價(jià)格，然后再在維修過程中伺機(jī)漲價(jià)。
家電退貨要交包裝費(fèi)
新買的家電產(chǎn)品出了質(zhì)量問題，在“三包”規(guī)定的時(shí)間內(nèi)消費(fèi)者可以選擇退貨。也有很多廠商為了吸引消費(fèi)者，更是推出了在一定時(shí)間內(nèi)，無論是否有質(zhì)量問題都可以自由退貨的措施。但是商家在這里面為了減少退貨也設(shè)置了一些潛規(guī)則，包裝費(fèi)就是其中之一。很多消費(fèi)者真正選擇退貨時(shí)，卻常常發(fā)現(xiàn)享受退貨并非易事，因?yàn)樯碳宜饕母甙喊b費(fèi)，足以讓那些沒有保存好產(chǎn)品包裝箱的消費(fèi)者困擾不已。
如今，家電退貨收取包裝費(fèi)成了家電行業(yè)不成文的行規(guī)，不光是電視要收包裝費(fèi)，像冰箱、洗機(jī)等電器也要收取包裝費(fèi)。“其實(shí)外包裝的成本并沒有那么高，紙盒加上緩沖泡沫的成本也就不過幾十元錢，根本不可能高到幾百元。高額的包裝費(fèi)有的時(shí)候可能比買一臺冰箱、彩電賺取的利潤還要高，這也就是為什么會有這么多的商家收取包裝費(fèi)的原因。其實(shí)也并不是所有維修中心都向消費(fèi)者收取包裝費(fèi)，有的消費(fèi)者法律意識強(qiáng)的話，商家也只好作罷。因?yàn)橄M(fèi)者退貨換貨只要符合‘三包’規(guī)定，商家就不得因?yàn)闆]有外包裝而拒絕承擔(dān)‘三包’義務(wù)。消費(fèi)者購買的是商品，外包裝是來保護(hù)商品的，消費(fèi)者沒有義務(wù)來保存這個(gè)包裝。外包裝保存一個(gè)月、收取包裝費(fèi)只是廠家售后的單方規(guī)定，沒有法律效力。”趙偉說。
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