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　　3·15家電調(diào)查：消費(fèi)者滿意度不足六成 網(wǎng)購家電頻現(xiàn)翻新機(jī)

　　■本報記者 賈　麗

　　談及3·15，各類企業(yè)“談虎色變”，然而何時企業(yè)才能坦然面對?

　　央視3·15晚會數(shù)據(jù)顯示，網(wǎng)絡(luò)購物相關(guān)的投訴已占全部投訴量逾30%，成為3·15晚會收到投訴數(shù)量最多的領(lǐng)域。同時，中國質(zhì)量萬里行2015年收到的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)投訴也多達(dá)26700例，占到總投訴量的41.46%，電商品牌的投訴量逐年增長。

　　而某機(jī)構(gòu)對目前家電業(yè)的總體滿意度調(diào)查顯示，消費(fèi)者滿意度不足六成，58%的消費(fèi)者認(rèn)為“不滿意”。家電網(wǎng)購、售后成為2015年最集中的投訴話題。

　　“就怕在3·15晚會上中招，每年都有那么幾個‘倒霉’的。”一位家電企業(yè)負(fù)責(zé)人告訴記者，這么多年來，家電投訴率還是高居不下，這是整個行業(yè)面臨的普遍問題。家電消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)已經(jīng)向電商、售后轉(zhuǎn)變。“這幾年，企業(yè)都在產(chǎn)品更新?lián)Q代和品牌提升上下‘狠招’，但在售后和線上線下物流上的構(gòu)建還不完善，以致于消費(fèi)者的投訴率仍然較高”。

　　網(wǎng)購家電竟頻現(xiàn)翻新機(jī)

　　兩周前在某電商網(wǎng)站官方旗艦店購買了一臺新冰箱的陳先生，近日傷透了腦筋。

　　“買了以后發(fā)現(xiàn)冰箱聲響特別大，機(jī)身發(fā)熱。”陳先生告訴記者，他已經(jīng)與商家取得聯(lián)系，本來打算讓商家派人來拉走，但對方卻以過了退貨期限為由不予受理。

　　多次交涉后，商家同意讓陳先生到合作的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行檢測。陳先生前往指定售后點(diǎn)進(jìn)行檢測時，發(fā)現(xiàn)購買的冰箱檢測報告上的銷售日期比實(shí)際購買時間竟然提前了三個月。同時，產(chǎn)品的使用說明書上很多功能按鍵都與陳先生購買的冰箱無法對應(yīng)。對此，賣家未作出任何解釋。

　　在網(wǎng)上購買大件家電，是陳先生的第一次。他認(rèn)為廠商的品牌旗艦店，售后應(yīng)該比較正規(guī)，產(chǎn)品質(zhì)量也可以得到保證。但最終結(jié)果卻事與愿違。

　　陳先生告訴記者，他已可以初步確定他購買的產(chǎn)品是翻新機(jī)。目前，他正在搜集證據(jù)，向有關(guān)部門投訴并與廠家進(jìn)一步交涉。

　　日前，某網(wǎng)站發(fā)布調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，在家電消費(fèi)過程中，近七成網(wǎng)友遇到糾紛問題，而在消費(fèi)者反映的問題中，產(chǎn)品質(zhì)量和售后問題居榜首，占近30%。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，中國的網(wǎng)絡(luò)購物歷經(jīng)數(shù)十年發(fā)展，以天貓、京東、唯品會、聚美優(yōu)品等為代表的網(wǎng)購平臺，已經(jīng)變成大眾消費(fèi)的一個重要渠道。但是，隨著網(wǎng)購的繁榮發(fā)展，隨之而來的問題也日益增多。

　　同時，近年來，家電企業(yè)紛紛布局自己的電商平臺，并與電商企業(yè)加強(qiáng)合作，試圖通過線上銷售緩解庫存壓力，而這也間接造成線上銷售在其整個銷售渠道中的比重增加。

　　“限時打折的產(chǎn)品缺貨、描述與實(shí)際不符、產(chǎn)品質(zhì)量存在問題都是消費(fèi)者在線上購物，遇到最常見的問題。”蘇寧一位負(fù)責(zé)人告訴記者：“廠商在鋪貨時，線上和線下渠道的產(chǎn)品型號一般都是不同的，但是在線上渠道由于電商平臺引入眾多第三方商家，風(fēng)險也會加大。”

　　“在實(shí)體銷售渠道，質(zhì)監(jiān)局等部門對市場監(jiān)控較為方便。但網(wǎng)購渠道通常沒有實(shí)體店，相關(guān)部門對網(wǎng)購渠道監(jiān)管的難度要比傳統(tǒng)實(shí)體銷售渠道高很多，這也間接導(dǎo)致網(wǎng)購消費(fèi)市場出現(xiàn)假貨泛濫的狀態(tài)，從而使得網(wǎng)購消費(fèi)市場的用戶滿意度比實(shí)體渠道低。”產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)觀察家梁振鵬認(rèn)為。

　　大量非正規(guī)網(wǎng)點(diǎn)興起

　　而在實(shí)體銷售渠道中，家電售后問題多年來也一直被業(yè)界詬病。記者發(fā)現(xiàn)，眾多家電廠商將維修網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行合并，同時一家維修網(wǎng)點(diǎn)可能承接多個品牌的維修服務(wù)，大量非正規(guī)網(wǎng)點(diǎn)興起。

　　“才買了十天的熱水器，莫名其妙的就壞了，廠家不給修。”一位劉先生向記者反應(yīng)。他說跟他遇到同樣情況的人還有很多，他們已經(jīng)組織了微信群，打算集體向消費(fèi)者協(xié)會投訴。

　　記者獲悉，與劉先生共同遇到這個問題消費(fèi)者多達(dá)幾十個，他們購買的產(chǎn)品均是相鄰地區(qū)的門店，產(chǎn)品沒有被退換的原因則是“經(jīng)銷商串貨”。廠商認(rèn)為，消費(fèi)者購買產(chǎn)品是在非正常渠道，廠家無法按照最新的安裝和售后規(guī)定提供服務(wù)。

　　“家電串貨情況已大量存在，為了防止串貨行為被廠商發(fā)現(xiàn)，經(jīng)銷商常常將品牌、價格、產(chǎn)品序列號等信息撕掉或者重新貼一張新的標(biāo)識。”一位家電區(qū)域代理商向記者透露。

　　記者了解，消費(fèi)者如果在這種渠道購買產(chǎn)品，很難得到正常的售后服務(wù)，且買到的家電產(chǎn)品更容易引起事故，存在安全隱患。而按照《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》等規(guī)定和生產(chǎn)廠家的標(biāo)準(zhǔn)，此類產(chǎn)品也已經(jīng)屬于不合格產(chǎn)品。

　　業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為：“非正規(guī)網(wǎng)點(diǎn)雖然價格低廉，但并不能保證產(chǎn)品質(zhì)量和維修質(zhì)量。消費(fèi)者應(yīng)在正規(guī)渠道購買，并到廠家指定的正規(guī)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行維修。此外，當(dāng)與廠商產(chǎn)生糾紛時，消費(fèi)者應(yīng)保存好相關(guān)的收據(jù)票物，并向媒體等平臺進(jìn)行投訴。”