說到當下的居家維修行業的亂象，可能很多市民都會下意識的搖搖頭。家里東西壞了要嗎找不到人修，要嗎找到了人遲遲上不了門。上了門就亂收費，維修過程設置各種陷阱。收了錢之后鬼影都找不到一個。即便是通過物業和小區邊的門店找到了相對可信的維修師傅，可是模糊的維修價格和高昂的上門費又讓人犯嘀咕。
欺詐，挖坑，埋地雷……總之，居家維修的難題是一個讓城市居民揮之不去的陰影，也是城鎮化高速發展下的一個難以回避的民生隱痛。
“享”的生之境界
——舉重若輕的互聯網新思維
在居家維修服務行業的創業公司里，“享修”是一個不折不扣的另類。
一端整合閑散的維修師傅，一端對接家庭維修的需求，當下市場上的居家維修類O2O的模式大抵如此。從模式上來說，這種運營思維可以將“輕”字進行到底，一方面投入的成本極底，另一方面來看也可以說在迎合資本的“趣味”。
在當下的互聯網的產業，軟資產戰略不可否認是個好的企業經營戰略思維。投資者都喜歡輕資產的公司，因為資產的回報率高，發展快。
公司創始人何璞在2014年創立“享修”的時候，也曾考慮過這樣的打法。但在模擬思維導圖的時候，卻發現了大大的不妥：平臺對于維修工人來說，只是獲取收入的一個渠道，維修工人對于平臺的忠誠度以及維修工人對于自身利益的追求，均會導致工人對于平臺的粘性降低，更不要說對對工人的服務質量和行為模式的管控。
“說一千，道一萬。有一個問題我們始終回避不了，哪怕你把需求切入口撕的再大，不能為用戶提供穩定的服務就不是真正的痛點。” 何璞這樣對記者說。“如果我們不站在消費者的角度，認真做好服務，我們的生存之路就會越走越窄”。
商業模式要適應行業發展的規律。輕資產戰略也許并不適用于當下的中國居家維修行業。再三思量之下，他決定寧可將模式做的重一些，也要將服務質量牢牢抓在手里。
當然這樣的起步是一個艱難的過程，較重的運營模式也意味著資金和時間成本的增加。
“我們想在每個城市生根并發芽，這是一個過程，所以我寧愿多花點時間，一個城市一個城市的深挖。讓消費者主動說我們好，這比任何廣告都有價值。”何璞說。“僅在成都市，我們就不惜雇傭了近千名的工人，各個維修工種的都有。除了工人的服務水準之外，技術水準也是硬扛子，我們要求我們的工人在各個維修種類上的技術都要達到行業前茅，與此同時，我們還聯合了如”建筑裝飾協會”這樣的管理機構，給予工人標準的技能培訓，并讓他們持證上嵐。”
通過員工制以及統一的培訓和管理，加之維修全程的工人行為的管控，使得客戶滿意度大副增加。”我們在成都有近40萬用戶，用戶滿意度超過96%，用戶推薦率超過93%。事實上，客戶對于我們的滿意和信任，正在讓我們的運營成本進一步的降低，因為我們不僅可以節約更多售后成本，大量的客戶口碑傳播亦使我們的訂單量與日俱增。而更多的訂單和數據回來，可以使我們對于工人管理更具效能。這亦是成本節約的體現。可以說，這樣的信任來自民間，這是最堅實的基礎。所謂的重與輕是個悖論，要看實際的經營情況和公司愿景，畢竟，企業最終訴求是要尋找需求和服務于人。“享修維修服務平臺運營總監李玠潘說。
“修”的生之法則
——另辟蹊徑的標準化強體驗
我們知道，居家維修有硬需求，但單個家庭的維修事件卻是相對低頻的。這意味著用戶的預訂是不確定的。“所以每一次用戶的服務體驗對我們來說，都是至關重要的。”“享修”CEO何璞說。“一方面我們需要雇傭大量的工人師傅并要保證足夠的訂單量。同時，我們還要把客戶體驗提到最重要的議事日呈上來。“所以，”享修”將原來中介模式下的臨時性預訂變成有計劃的服務安排，方便均衡匹配人手。
“這就是我們將服務產品化和標準化的初衷“。生在上世紀80年代后期的年輕CEO詞鋒犀利。我有時候會經常想到某企業的一句推廣語，‘閑時一滴水，難時太平洋‘，這樣的話其實也還蠻適合居家維修行業的。“何璞說。”用戶家里東西何時壞，這是隨機的。擱以前，他們沒有辦法將這種維修風險前置。只能在產生即時需求的時候，才會想到我該到哪去找人，價格貴不貴，我會不會被坑這些問題。所以，我們的作用，就是要引導用戶，一個家庭的維修風險是可以前置的。特別是在當前的社會，大家都非常忙。我們不能等到東西壞了的時候再去找人，那樣會擔誤很多時間且不劃算。”
在這樣的基礎下，“想享年卡”應運而生，他們嘗試用59元的全國統一價格來吸引用戶。年卡包括了18項居家維修項目，用戶可在這18項里任選三次。當然，更體貼的是，如果用戶一年內使用不完三次，享修還允許分享他人，同樣不收任何費用。
服務產品化就意味要先付費用再享受服務，作為一個新品牌，讓消費者信任并買賬是個難題。他坦言在起步期的艱辛和代價：“一開始購買年卡的用戶很少，都是散單，而我們的工人師傅雇傭了就要按時發工資。”
于是，在推出”想享年卡“這樣服務產品同時，享修還在平臺建立了大量可分項的選擇，希望通過散單體驗來吸引消費者，單價定得不高，同時還有折扣優惠，寄望通過穩定的服務品質把散客轉化為會員用戶。同時，平臺更加強化服務和用戶體驗。如“3分鐘響應，1小時上門，24小時守候”等這樣的細則。這樣的嘗試逐漸有了效果，幾個回合下來，基本上只要消費者體驗一兩次以后，就會考慮選擇選擇購買“想享年卡”，轉換率也翻了幾翻。
“閑時一滴水。其實想享年卡細分下來，每天只需要1毛6分錢。這對用戶來說是非常劃算的。我們所要做的，就是要讓用戶知道，我們不會用極低的價格來吸引客戶，再從別的地方找補回來。愿景也罷，價值觀也好，享修都會嘗試在居家維修行業通過服務、價格以及工人管理方面建立起一系列的標準化依據，更好的服務用戶，這也是我們的生存之道和法則。“何璞顯得非常的篤定。
“讓服務的人和被服務的人都能享受其中。”直到離開之家公司，我還在咀嚼著這位畢業于謝菲尓德大學建筑系的年輕CEO的話。這讓我想起盧梭在《社會契約論》里說的：“人生而是自由的，但卻無往不在枷鎖之中”。事實上你得承認，無論是在社交網絡還是在現實生活中，這些人或企業的存在，從某種程度來說，確實在加速人生而為人的自由度，在漸次去掉那些強加或自加的枷鎖。
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