摘要: 供暖行業屬于服務型行業，還是屬于技術性行業?對于這個問題，可能大部分人會選擇服務型行業。對于集成商而言，基本不生產產品，主要提供產品“搬運”、集成以及后期服務。這其中，幾乎每個環節都離不開“人”， ...
供暖行業屬于服務型行業，還是屬于技術性行業?對于這個問題，可能大部分人會選擇服務型行業。對于集成商而言，基本不生產產品，主要提供產品“搬運”、集成以及后期服務。這其中，幾乎每個環節都離不開“人”，而凡是以“人”為關鍵的工作，服務自然成為核心。正因為此，做好服務，通過好服務提高老客戶轉介紹率，一直是多數供暖公司老板所思考的核心問題之一。
作為喜德瑞中國好門店第二季服務派三位隊長，他們有哪些做好服務的經驗可以借鑒呢?他們的服務理念會給我們哪些啟發呢?
萇文州：以貼心服務帶動銷售
在進入冷暖行業之前，鄭州凱越冷曖設備有限公司總經理萇文州一直是做家電生意的。2005年，萇文州正式進入分戶供暖行業，并于2006年承接了上萬組的集中供暖熱源配套鋼板散熱器工程項目，開創了鋼板散熱器在當地大批量用于工程項目的先河。2011年，萇文州初次接觸德地氏便被她的品牌故事和深厚技術積淀所折服。2014年，鄭州凱越全面代理了德國伯爵品牌并成功打造了伯爵銷售渠道。
在服務方面，萇文州一直倡導以人為本的理念。萇文州認為，以人為本就是以顧客為導向、以服務質量為核心，為顧客提供更細致、更周到人性化服務。“裝飾公司在設計理念上，總是以裝修為主，從不考慮用戶實際采暖的需求，這樣往往會使重裝修輕采暖，使溫度達不到客戶的要求。這樣我們便會結合裝飾公司方案提出采暖建議，達到客戶的滿意。”在“以人為本”理念的指引下，萇文州強調服務過程要快速精準。比如，凱越曾有一個客戶在年三十晚上出現壁掛爐無法啟動的故障，從接到客戶電話到排除故障只用了1個小時，讓客戶滿滿感動。
吳軍：真誠服務才是王道
上海隆姆環保設備有限公司總經理吳軍看上去很年輕帥氣，但他卻稱得上南方分戶供暖行業的“老兵”。1998年他便踏入上海灘，從事分戶供暖事業。他兼具技術和項目管理背景，他從事過分戶供暖行業技術工作、項目管理工作，并且自己經歷過分戶供暖行業創業的艱辛，也體會到了快樂和成就感……以技術起家的他，經過多年的耕耘和積累，用自己的技術專利和獨有的服務技巧，加上八喜和伯爵的品牌優勢，在上海開拓了廣闊的銷售渠道網絡。
分析上海隆姆環保走過的路，其對服務的重視是主要原因之一。吳軍認為，真誠熱情服務于我們的客戶才是王道。真誠的幫客戶選擇好的產品，節省客戶未來的運行使用成本，客戶滿意，經銷商使客戶滿意這才是服務的根本!而要做好服務，首先采暖系統要做好，做成一個可靠，穩定，合理節能的系統其實不是那么簡單。但目前不少公司還是停留在最基礎，最簡單的系統設計階段，這個系統能熱就是好。其實根據國外的經驗來看，這樣簡單的系統還是有許多不足。其次要有健全的售后服務體系，目前我們采暖行業快速發展，很多公司售后服務人員不專業，甚至連全職售后人員都沒有，這些都是問題。
張應志：將服務做到100分
南京志佳冷暖設備有限公司總經理張應志算得上江蘇分戶供暖行業的元老級人物。自1992年之前便耕耘在暖通行業的他，如今已有25年的行業經驗，可以說他見證并親身參與了江蘇分戶供暖行業的發展。25年前，張應志從事熱水器等產品的售后、維修和保養服務，讓他具有根深蒂固的服務理念。2013年下半年，志佳冷暖開始與德國伯爵攜手，憑借其深厚的工藝、服務體系以及德國伯爵的品牌優勢，迅速擴大了德國伯爵在江蘇市場的影響力。
在采訪中，張應志不斷強調志佳冷暖是以“服務”起家的。“志佳冷暖這個品牌成立之前我個人就是做技術服務的，后來創建了品牌和企業，發展成為集合專業的咨詢、設計、施工和售后服務等各項服務的企業。”張應志強調深刻洞察客戶需求，并做細分，力爭將各項服務做到100分。“我們以技術做基礎，比如施工工藝、售后維修和保養等，在這個基礎上深入挖掘客戶和業主的需求，簡單說就是客戶需要什么的樣的服務，我們就提供什么樣的服務，無論有多難有多復雜，只要讓客戶感到貼心和滿意，就是好服務。”為此張應志還舉例，1995年為了給一個老外維修德國產的熱水器，他專程跑了好幾個大城市尋找零部件。同時，對業主的服務已經滲透在志佳日常工作的每一個環節。從售前的咨詢、售中的方案講解到施工，再到竣工后的售后保養，這些都是志佳的服務重點。
小結：在系統同質化日趨嚴重，價格日益透明的今天，做好服務關乎供暖公司的生存和發展。因此，通過喜德瑞中國好門店第二季活動，供暖公司應將客戶滿意度、服務體驗放在更重要的位置，將BAXI(八喜)、伯爵、德地氏和廈貝的品牌理念和產品，更好地傳遞給用戶。
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