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　　隨著"雙11"的臨近，網(wǎng)上的家電促銷大戰(zhàn)也一觸即發(fā)。伴隨不斷刷新的交易額和訂單量，“雙11”家電銷售的狂歡也暴露出諸多成長的煩惱，比如物流、安裝、維修等諸多售后問題，造成了相關(guān)投訴量的直線上升。在這樣的背景下，在“新零售時代”率先發(fā)力的國美互聯(lián)網(wǎng)再次升級服務(wù)體系，力求讓消費者在“雙11”期間購買無憂，也為繼續(xù)爭奪家電后服務(wù)市場做好鋪墊。

　　家電暗戰(zhàn)

　　北京商報記者從多個家電企業(yè)處獲悉，早在8月底、9月初，整個公司上下就已經(jīng)開始行動，備戰(zhàn)“雙11”大戰(zhàn)，并希望借助這一消費節(jié)點，推高全年出貨量，預(yù)熱明春市場。

　　據(jù)了解，今年國美互聯(lián)網(wǎng)對于“雙11”不只是更重視，而且力度更大、手段更具特色。比如，在周期上，將以“雙11”為中心節(jié)點，通過前置、延后的方式，將傳統(tǒng)雙十一商戰(zhàn)1天的促銷，演變成橫跨10月、11月和12月三個階段的超級促銷季，整個促銷周期可以說是“一波三折、環(huán)環(huán)相扣”，從而為明年上半年的市場引爆，打下堅實基礎(chǔ)。

　　此外，在打法上，綜合性和專業(yè)性家電廠商也呈現(xiàn)出不同的路徑和選擇。其中綜合性大家電廠商，主要是品牌日、店慶日為手段，帶動旗下各個家電品類和品牌的抱團促銷，基本上從全部家電品類的角度鎖定用戶需求；而專業(yè)性的家電廠商，則也不甘示弱，除了以自有品類為主，還通過跨界整合家具、 家裝 、汽車等關(guān)聯(lián)領(lǐng)域的企業(yè)進行橫向合作，從而充分將借勢、造勢混合打通。

　　當然，“雙11”并不僅僅是家電企業(yè)的戰(zhàn)場，以國美為代表的新零售綜合性零售平臺顯然更具優(yōu)勢。數(shù)據(jù)顯示，國美在2016年“雙11”期間，冰箱、洗衣機、彩電、空調(diào)等大家電銷售再創(chuàng)新高，其中，冰箱、洗衣機的銷售額同比提升42%與38%，空調(diào)、彩電的銷售額同比分別提升25.9%、20%。

　　搶購之痛

　　但“雙11”對消費者來說，不一定全是美好的購物體驗。購買熱潮后，消費者卻常常面臨送貨和安裝以及售后維修等服務(wù)難題。比如，近幾年“雙11”后，物流配送成為消費者吐槽的主要領(lǐng)域，大量快遞包裹在配送站堆積，產(chǎn)品錯配、缺貨和損毀現(xiàn)象頻發(fā)。從快遞能力來看，去年我國快遞包裹量在206億件，日均派送量在5000-6000萬件，去年“雙11”快遞包裹量約5億件，而今年“雙11”訂單量更是將超過10億，承載量是日均處理量的10倍-20倍，這就給電商平臺造成了極大的物流壓力，也進一步凸顯了其服務(wù)環(huán)節(jié)中的短板。

　　家住北京的李女士向北京商報記者反映，她本來考慮今年“雙11”在網(wǎng)上買一臺空調(diào)，但去年“雙11”的網(wǎng)購熱水器的經(jīng)歷卻讓李女士躊躇起來，經(jīng)歷了快遞員不送貨上門、無人安裝等多重難題，18天后李女士才用上這臺熱水器。而李女士的遭遇并非個案。據(jù)統(tǒng)計，去年“雙11”過后，家電行業(yè)因其對專業(yè)配送和安裝的較高門檻，以及某些電商的第三方商家無法提供高標準的售后服務(wù)，投訴量環(huán)比大幅提高，已成為11月大促銷期間投訴最為集中的產(chǎn)品品類。

　　業(yè)內(nèi)人士稱，無論是物流或是售后、安裝，都是家電購物流程整體中的一環(huán)，無論哪個環(huán)節(jié)有所疏失，都會讓消費者的體驗大打折扣，從而讓消費者對品牌或電商平臺產(chǎn)生負面印象。因此，作為銷售平臺的電商不僅要完成銷售產(chǎn)品的功能，后續(xù)如何及時、便利的完成物流，以及協(xié)調(diào)生產(chǎn)廠家為用戶完成售后安裝，就成了一個合格電商平臺必不可少的課程。

　　服務(wù)破局

　　針對上述現(xiàn)象，有關(guān)專家建議，因為大家電固有的體積大、易損壞、安裝難等特點，如果對家電的使用非常急迫，消費者最好選擇如國美這種具有多年家電零售經(jīng)驗的垂直類專業(yè)家電賣場。因為這類企業(yè)有完善體系，能夠更準確地洞察到消費者對家電的需求。

　　為了全面提升用戶體驗，打造值得信賴的綜合型家電后服務(wù)平臺，去年10月，國美推出國美管家服務(wù)，致力于“讓家電的事更簡單”。國美方面表示，國美管家將不斷與消費者建立強鏈接，通過新市場、新技術(shù)的開拓和發(fā)展切入到家電市場閉環(huán)中，體現(xiàn)國美管家“快、全、優(yōu)”三大優(yōu)勢。目前國美管家回收業(yè)務(wù)已覆蓋近1000個區(qū)域，維修業(yè)務(wù)覆蓋2000個區(qū)域，家電清洗業(yè)務(wù)覆蓋800個區(qū)域，利用大數(shù)據(jù)建立標準化的服務(wù)標準最終解決消費者痛點。

　　據(jù)北京商報記者了解，目前國美管家服務(wù)已為用戶提供了家電維修、手機換屏維修、家電清洗、手機家電回收等核心業(yè)務(wù)，讓消費者在“雙11”購物更無憂。此外，國美還設(shè)立專業(yè)售后服務(wù)機構(gòu)，下屬涵蓋客服中心、安迅物流、國美管家及恒遠售后。從客戶問題在線疏解到物流、安裝，再到家電后期養(yǎng)護，形成從業(yè)務(wù)到服務(wù)的閉環(huán)。

　　有關(guān)專家表示，“雙11”家電售后大戰(zhàn)的升級也是未來家電后服務(wù)市場競爭的一個縮影。來自市場研究機構(gòu)中怡康的數(shù)據(jù)顯示，目前我國每年的家電維修市場規(guī)模達到2000萬至2500萬之間，有48%的消費者認為他們需要更多的去關(guān)注到售后服務(wù)，因而對于服務(wù)的重視程度在逐年提升。這顯示出“家電后服務(wù)市場”的空間相當廣闊。在渠道巨頭們爭相競爭家電銷售的一級市場時，誰能先開拓到這個“家電后服務(wù)市場”，無疑就是找到了一個既能滿足消費者需求，又能帶來實實在在效益的金礦。