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　　11月4日，北京朝陽(yáng)區(qū)王女士再次來(lái)到天地和裝修公司北京公司進(jìn)行交涉。“當(dāng)初沖著廣告宣傳的‘218項(xiàng)’真全包，大到家具家電，小到一顆螺絲釘，都不要業(yè)主再去買(mǎi)，直接拎包入住。”已經(jīng)預(yù)交了工程款51000元的王女士發(fā)現(xiàn)，“說(shuō)好的全包，櫥柜數(shù)量、窗套數(shù)量現(xiàn)在都說(shuō)不夠，都要增項(xiàng)。最后一次協(xié)商，設(shè)計(jì)師說(shuō)，要么按照對(duì)方給出的金額繼續(xù)做，要么不做，按照合同約定扣錢(qián)。愛(ài)上哪兒起訴，就起訴。”

　　北京消費(fèi)者王女士提供的天地和裝飾“218項(xiàng)目真全包”廣告宣傳頁(yè)面

　　“付清65%裝修款，才能看到‘全包項(xiàng)目清單’”

　　王女士說(shuō)，“現(xiàn)在回想起來(lái)，都是套路。交1萬(wàn)元定金上門(mén)量尺、預(yù)付30%裝修款取得‘免費(fèi)升級(jí)套餐’資格。而直到付清65%裝修款，才能看到‘全包項(xiàng)目清單’，而在此之前，套餐包括什么、多大量，都是設(shè)計(jì)師口頭表述。”

　　原本為了圖省心選擇的裝飾公司，卻讓王女士陷入了兩難境地。王女士說(shuō)，“電視臺(tái)已經(jīng)連續(xù)幾個(gè)月播放北京天地和裝飾廣告，179800元全包，無(wú)增項(xiàng)拎包入住。本著相信電視臺(tái)的原則，我們到店咨詢(xún)，銷(xiāo)售人員設(shè)計(jì)人員未提出任何增項(xiàng)。”9月10日，王女士與北京和聚盈科商貿(mào)有限公司簽訂了《住宅裝飾裝修銷(xiāo)售與服務(wù)合同》，合同備注中約定：總款預(yù)估金額為17萬(wàn)，“具體面積及價(jià)格從實(shí)際測(cè)量相應(yīng)預(yù)算為準(zhǔn)，多退少補(bǔ)”。

　　同期，王女士與北京天地和豪裝飾設(shè)計(jì)有限公司簽署了《住宅裝飾裝修工程施工合同》，并預(yù)交了合同中約定的30%工程款51000元。

　　記者從王女士提供的合同中看到，與天地和公司簽訂的兩份合同里，只有工程概況、項(xiàng)目及工程變更、工程保修等條款，并沒(méi)有明確列出合同套餐總價(jià)所包含的具體的主材種類(lèi)及家具的數(shù)量、電器的款式等。

　　另一方面，王女士發(fā)現(xiàn)，商家在電視臺(tái)網(wǎng)站上包括蓋章宣傳頁(yè)中承諾，活動(dòng)所用材料保證全部采用一線大品牌，“實(shí)際情況是選材區(qū)域大量雜牌產(chǎn)品，比如諾凡爾、美隆潔具，安德森、錦巢木門(mén)，和商家承諾嚴(yán)重不符！事后與設(shè)計(jì)師核實(shí)，他說(shuō)，這就是一線品牌。”

　　在設(shè)計(jì)方面，王女士也表示十分不滿(mǎn)。“自稱(chēng)享受金牌設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)服務(wù)，公司設(shè)計(jì)總監(jiān)負(fù)責(zé)，本以為能有個(gè)高水平設(shè)計(jì)，實(shí)際情況是只有一個(gè)小助理陪同選材，連最基本的效果圖都沒(méi)有，搭配是否合理全靠消費(fèi)者自己。”

北京消費(fèi)者王女士提供的天地和裝飾活動(dòng)宣傳頁(yè)

　　退還部分金額的消費(fèi)者 常州消協(xié)曾發(fā)布消費(fèi)警示

　　今年9-10月間，王女士遇到的這類(lèi)消費(fèi)問(wèn)題，《中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行》記者陸續(xù)收到來(lái)自全國(guó)各地6名消費(fèi)者，有關(guān)天地和裝飾的投訴。截至目前，通過(guò)消費(fèi)者給出的當(dāng)?shù)芈?lián)系人，在《中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行》的介入下，3個(gè)消費(fèi)案例已經(jīng)協(xié)商處理，處理案例如下：

　　案例一：

　　孫女士，深圳消費(fèi)者，消費(fèi)日期：2017年6月24日

　　“因深圳天地和豪裝飾設(shè)計(jì)有限公司利用‘義務(wù)口碑宣傳員征集活動(dòng)’優(yōu)惠欺騙簽定合同。設(shè)計(jì)師上門(mén)量房后室內(nèi)面積與實(shí)際面積相差很大，按1980元一平米計(jì)算，我的房屋面積為180平米，他們量房面積為208平米，不含陽(yáng)臺(tái)（陽(yáng)臺(tái)、樓梯需另外計(jì)費(fèi)，）額外增加很多費(fèi)用，根本不是廣告中的情況。

　　另外，在材料上也沒(méi)有和我們說(shuō)明套餐內(nèi)容，選材又說(shuō)這個(gè)加價(jià)什么的，預(yù)算超支嚴(yán)重，現(xiàn)要求退還訂金10000元。”

　　協(xié)調(diào)結(jié)果：10月31日，消費(fèi)者稱(chēng)，已達(dá)成一致，與公司簽訂退單申請(qǐng)表，退還5000元。之后可能會(huì)選擇半包。

　　案例二：

　　胡女士，廣州消費(fèi)者，消費(fèi)日期：2017年5月31日

　　“第一，面積測(cè)量：我一套內(nèi)面積119.6平方米的房子包括陽(yáng)臺(tái)被天地和公司算成了123.96平方，還除開(kāi)2個(gè)陽(yáng)臺(tái)面積。其打廣告時(shí)，并沒(méi)有說(shuō)要把外墻面積算進(jìn)去；預(yù)算款上房子的墻面貼墻磚寫(xiě)的是70個(gè)方，結(jié)果，強(qiáng)烈要求重量之后不到60個(gè)方！

　　第二，增項(xiàng)問(wèn)題：工程完成40%，預(yù)收151314元，預(yù)算金額與實(shí)際工程金額不相符合，低價(jià)預(yù)算，工程期間不停的加收費(fèi)用，并與之前所說(shuō)材料不相符。打廣告說(shuō)1798元/平方的豪裝，結(jié)果是不包過(guò)道石膏線、造型，不包括墻布、墻紙、門(mén)套、窗套；防水加錢(qián)、安裝廚房的洗菜盆加錢(qián)、最過(guò)分的是，連廚柜的擋板也要加錢(qián)。廚櫥和衣柜超過(guò)規(guī)定加錢(qián)就以1千多元一米算，工作人員說(shuō)是可以不在天地和做，退錢(qián)只按7成退！

　　第三，工程人員“游擊隊(duì)”：電工居然是在小區(qū)門(mén)口低價(jià)找的，這個(gè)人我認(rèn)識(shí)；

　　第四，協(xié)商退款時(shí)不合理收費(fèi)：宣傳單上說(shuō)免設(shè)計(jì)、免量房，結(jié)果，統(tǒng)統(tǒng)都需要算錢(qián)。我認(rèn)為退款存在不合理的收費(fèi)：1.設(shè)計(jì)費(fèi)12396元。2.工程管理費(fèi)14840元。3.運(yùn)輸費(fèi)10446元，合計(jì)：37682元。”

　　協(xié)調(diào)結(jié)果：10月24日，雙方達(dá)成一致，減免設(shè)計(jì)費(fèi)、工程管理費(fèi)，繳納運(yùn)輸費(fèi)5000元，退還胡女士61315元。解除合同，之后選擇半包。

北京消費(fèi)者王女士提供的天地和裝飾“真全包”廣告宣傳頁(yè)面

　　案例三：

　　陳先生，常州消費(fèi)者，消費(fèi)日期：2017年9月24日

　　“廣告中說(shuō)100平三房一廚一衛(wèi)一廳全包，我家房產(chǎn)證上面積103平，套內(nèi)面積79點(diǎn)多不到80平，后來(lái)天地和量我家房后實(shí)際面積93平，低于100平，只能享受兩房裝修，我家面積變?yōu)?5平，100平以下天地和承諾送的東西也有好多改變，如：餐椅6把變4把，電視從55寸變?yōu)?3寸等，這些廣告中完全沒(méi)有說(shuō)，我們根本不知道！

　　剛做了鏟墻、地固、墻固，發(fā)現(xiàn)廣告中說(shuō)全包，拎包入住，不多花一個(gè)螺絲釘錢(qián)，可是實(shí)際天地和有很多不包，如封窗、砸墻等，而在簽合同時(shí)，我們就已經(jīng)交付過(guò)砸墻錢(qián)。”

　　協(xié)調(diào)結(jié)果：10月30日，雙方達(dá)成一致，扣除1.3萬(wàn)，解除合同，之后選擇半包。

　　常州陳先生說(shuō)，“這個(gè)錢(qián)，就當(dāng)買(mǎi)個(gè)教訓(xùn)吧！”今年10月10日，“常州日?qǐng)?bào)社會(huì)新聞部”就曾發(fā)布過(guò)“新北區(qū)消協(xié)的消費(fèi)警示”，《新北區(qū)消協(xié)發(fā)布消費(fèi)警示：“全包”忽悠人，“天地和”豪裝投訴多》，而自己并非在這些消費(fèi)投訴之列。

　　文章稱(chēng)，新北消協(xié)認(rèn)為，天地和公司確實(shí)存在誤導(dǎo)消費(fèi)的情形。經(jīng)消協(xié)耐心調(diào)解，涉及天地和裝飾的10多件投訴雙方均達(dá)成一致意見(jiàn)。消協(xié)發(fā)布消費(fèi)警示：消費(fèi)者要詳細(xì)了解裝修套餐內(nèi)容后再交付定金。

今年10月10日，常州新北區(qū)消協(xié)發(fā)布的消費(fèi)警示

　　兩次家具非實(shí)木 售后服務(wù)難

　　在裝修行業(yè)，并非所有消費(fèi)者的問(wèn)題，都能得到快速有效的協(xié)商處理。維權(quán)成功的胡女士感慨，“一開(kāi)始有負(fù)責(zé)人重視起來(lái)，我肯定不會(huì)退款，遲遲不解決，維權(quán)成為了一個(gè)漫長(zhǎng)的過(guò)程。最終，結(jié)果不算滿(mǎn)意，但是解決了一樁心事。當(dāng)問(wèn)題解決，生活和工作更有動(dòng)力了。”四川和重慶的兩位消費(fèi)者還在等待中，北京的王女士也希望盡快有個(gè)說(shuō)法，“按照這個(gè)進(jìn)度，我可能會(huì)選擇訴諸法律。”

　　案例一：

　　王先生，四川成都消費(fèi)者，家具廠職工5年，消費(fèi)日期：2017-03-11

　　“這個(gè)經(jīng)歷，本來(lái)就存在合同陷阱、實(shí)際施工以及贈(zèng)送的陷阱，9月產(chǎn)生糾紛，與四川天地和裝飾達(dá)成一致，協(xié)議的多個(gè)問(wèn)題都得到解決。但需更換原本的非實(shí)木家具，第二次配送的仍非實(shí)木家具。

　　很多人都不知道家具有問(wèn)題，第一次送的電視柜斷了一只腳，不然我也不會(huì)發(fā)現(xiàn)。我的家具第一次送的是紙板，第二次是層板，一般消費(fèi)者不能很好區(qū)分。就我所了解，身邊天地和客戶(hù)所送的家具都是中纖板或是層板，并非承諾的實(shí)木。”

　　協(xié)調(diào)結(jié)果：10月30日，雙方達(dá)成一致，預(yù)約11月再次配送實(shí)木家具，消費(fèi)者認(rèn)可，截至11月7日，仍未收到。

　　案例二：

　　陳女士，重慶消費(fèi)者，消費(fèi)日期：2017-10-23

　　“2017年10月23日20時(shí)左右，在給寶寶洗澡的時(shí)候家里次衛(wèi)生間發(fā)生火災(zāi)。10月24日13時(shí)左右，再次聞到燒焦的味道。該房由重慶天地合公司裝修，入住不到20天，臥室電路裝錯(cuò)，陽(yáng)臺(tái)燈至今不亮，主衛(wèi)花灑漏水。為了讓業(yè)主簽合同，承諾得很好，簽了合同之后，就是業(yè)主去求它，換了3個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理售后服務(wù)電話(huà)長(zhǎng)期無(wú)人接聽(tīng)。出現(xiàn)火災(zāi)不到現(xiàn)場(chǎng)，不排查安全隱患。”

　　協(xié)調(diào)結(jié)果：多次撥打電話(huà)后，10月30日，已經(jīng)上門(mén)更換浴霸，陽(yáng)臺(tái)燈已經(jīng)接好，墻面還有需要處理的部分，截至11月7日，再無(wú)進(jìn)一步聯(lián)系。

　　采訪天地和裝飾北京公司負(fù)責(zé)人周總實(shí)錄

　　10月底，再次接到天地和裝飾北京消費(fèi)者王女士的投訴問(wèn)題，《中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行》記者前后兩次撥打該公司總部售后電話(huà)，希望引起重視，并對(duì)相關(guān)消費(fèi)投訴問(wèn)題進(jìn)行集中反饋和協(xié)調(diào)處理，以便能統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)處理類(lèi)似消費(fèi)投訴，并針對(duì)前期消費(fèi)者質(zhì)疑的問(wèn)題給出公司層面的答復(fù)。

　　事后，天地和裝飾網(wǎng)絡(luò)部負(fù)責(zé)人仲先生聯(lián)系稱(chēng)，“天地和裝飾北京公司負(fù)責(zé)人周總將會(huì)當(dāng)面就消費(fèi)者的問(wèn)題，給出具體答復(fù)。”

　　11月6日，《中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行》記者現(xiàn)場(chǎng)采訪北京天地和裝飾公司負(fù)責(zé)人周先生，采訪內(nèi)容如下：

　　記者：目前收到的6例消費(fèi)者投訴，請(qǐng)看各個(gè)投訴案例。消費(fèi)者投訴中遇到了四類(lèi)共識(shí)性的問(wèn)題。具體背景：天地和裝飾廣州、南通等分公司開(kāi)展“半價(jià)豪裝樣板房征集”、深圳、北京等分公司開(kāi)展“義務(wù)口碑宣傳員征集”活動(dòng)。活動(dòng)內(nèi)容告知“只需179800元”，實(shí)際花費(fèi)大大超出消費(fèi)者預(yù)期。出現(xiàn)兩類(lèi)情況：消費(fèi)者要求退還定金、因增項(xiàng)解除合同等方面引發(fā)糾紛。

　　那么，我的第一個(gè)問(wèn)題是，天地和裝飾的宣傳單“預(yù)算=決算”，宣傳金額，最終無(wú)法兌現(xiàn)。消費(fèi)者認(rèn)為是虛假宣傳，認(rèn)為權(quán)益受到侵害，遭遇價(jià)格欺詐，貴公司如何看待這一問(wèn)題？

　　周先生：簡(jiǎn)單跟您介紹下，房子90平米或100平米，包死了就是218項(xiàng)，這218項(xiàng)目我們都有標(biāo)準(zhǔn)化文件，（之后可以提供），這是其一；其二，為何會(huì)有多出來(lái)的部分，比如二手房，原來(lái)裝修過(guò)，鏟地面、拆墻、打隔斷……這些不屬于我們的90平米218項(xiàng)之內(nèi)。我們有一個(gè)一萬(wàn)平米的場(chǎng)館。

　　記者：您指的就是北京嗎？

　　周先生：全國(guó)各地都有，幾千平米到一萬(wàn)平米不等。另外，消費(fèi)者選擇套餐時(shí)，比如有A套餐、B套餐的選擇，但有的消費(fèi)者越選越好。

　　記者：218項(xiàng)都沒(méi)有價(jià)格、品牌、尺寸、規(guī)格之類(lèi)嗎？

　　周先生：這218項(xiàng)都包含了這些項(xiàng)目，都很清楚。回頭會(huì)給您提供，我不一定能敘述全。

　　記者：行。

　　周先生：那就等于他挑挑這個(gè)，選選那個(gè)，價(jià)格就起來(lái)了。就一定是這樣。還涉及到一個(gè)問(wèn)題，買(mǎi)到了一個(gè)新房，門(mén)小了，廚房和陽(yáng)臺(tái)之間的窗戶(hù)想打下來(lái)，都不是標(biāo)準(zhǔn)交房的。而且，我們也是涉及到，跟我們有長(zhǎng)期合作的，專(zhuān)門(mén)拆除、運(yùn)輸渣土（一車(chē)不少錢(qián)），比如說(shuō)，這拆除房子都是幾千塊錢(qián)到一萬(wàn)塊錢(qián)不等。

　　記者：產(chǎn)生或可能產(chǎn)生這個(gè)費(fèi)用，事先會(huì)與消費(fèi)者明確嗎？

　　周先生：有明確呀。

　　記者：為什么會(huì)需要您明確這一點(diǎn)，是因?yàn)槟壳笆盏降膸酌M(fèi)投訴稱(chēng)，“以宣傳單上標(biāo)注的價(jià)格進(jìn)店，后期增項(xiàng)出現(xiàn)了施工環(huán)節(jié)，比如施工到一半，錢(qián)不交就無(wú)法后續(xù)施工。”

　　周先生：我跟你講，沒(méi)有這種情況。錢(qián)，我們都是定好了簽合同。

　　記者：對(duì)，收到的幾位消費(fèi)者投訴，他們都提供了相關(guān)合同文件。但實(shí)際消費(fèi)情況中，消費(fèi)者實(shí)際支出的價(jià)格卻與合同金額其實(shí)不一致。

　　周先生：對(duì)。

　　記者：但這一點(diǎn)與消費(fèi)者理解的廣告宣傳中“預(yù)算=決算”、“只要花這個(gè)錢(qián)，就能拎包入住”是不一致的？您能理解嗎？

　　周先生：這個(gè)事兒，沒(méi)有什么不可理解的。這一塊兒是這么個(gè)說(shuō)法，您看，我們一個(gè)月下來(lái)，全國(guó)幾十個(gè)城市，個(gè)別人，個(gè)別的，包括各大品牌都存在這種現(xiàn)象。

　　記者：您是說(shuō)，這是行業(yè)的潛規(guī)則嗎？

　　周先生：您可別引導(dǎo)我。我是指涉及到不同客人，有可能要求這，要求那的，要求完以后返不出來(lái)，到最后說(shuō)價(jià)格貴了。這么跟您說(shuō)，我自己有很多不同的品牌，作為我，我是投資者。

　　記者：您是覺(jué)得這個(gè)問(wèn)題，不應(yīng)該找您反饋還是？

　　周先生：您不用這么說(shuō)。既然我來(lái)了，我并沒(méi)有什么潛規(guī)則，您的理解有問(wèn)題。我的意思是，任何品牌，世界任何一線品牌，都存在很多投訴。最起碼一點(diǎn)，只要是企業(yè)肯定有。

　　記者：與您聯(lián)系就是，希望對(duì)這些投訴者的問(wèn)題進(jìn)行重視，有企業(yè)的聲音。因?yàn)槲覀兌贾溃灰髽I(yè)存在銷(xiāo)售，是會(huì)產(chǎn)生投訴的，我認(rèn)為很正常。

　　周先生：對(duì)。之前說(shuō)的“潛規(guī)則”，就是我認(rèn)為，任何品牌都會(huì)存在消費(fèi)者投訴。

　　記者：好。您確實(shí)說(shuō)的很多品牌都存在這種現(xiàn)象。

　　周先生：誰(shuí)跟你這么說(shuō)的呀！

　　記者：那您認(rèn)為，這種表述有問(wèn)題。那么，請(qǐng)您看采訪版提綱文字版。

　　周先生：您這個(gè)雜志社，您是雜志社記者？是什么性質(zhì)的雜志社？

　　記者：是的，媒體。文字部分我也之前發(fā)給過(guò)您公司的網(wǎng)絡(luò)部仲經(jīng)理，希望您提前了解這些案例，但他說(shuō)您要當(dāng)面說(shuō)清楚。

　　周先生：那我還想問(wèn)，您問(wèn)我是什么意思？什么叫行業(yè)潛規(guī)則。

　　記者：您覺(jué)得不認(rèn)可。那就第二個(gè)問(wèn)題吧，請(qǐng)看文字版，是關(guān)于具體面積測(cè)量規(guī)范的問(wèn)題？主要針對(duì)胡女士的投訴。

　　周先生：這樣吧，有問(wèn)題一起問(wèn)完吧。

　　記者：如果您覺(jué)得冒犯您，那我糾正并向您道歉。但采訪提綱確實(shí)是投訴案例中消費(fèi)者質(zhì)疑的問(wèn)題，您有任何不清楚的部分，可以隨時(shí)聯(lián)絡(luò)。

　　周先生：你發(fā)我文字版，我文字回復(fù)你。

　　十五分鐘的采訪結(jié)束，天地和北京分公司的負(fù)責(zé)人周先生已經(jīng)收到文字版問(wèn)題并表示，會(huì)盡快給出針對(duì)性回復(fù)。（中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行雜志 雷玄）