11月29日，市民葉大媽向市民援助中心本報值班室（電話82374100）反映，她家買了一臺某品牌冰箱，用了半年左右，冰箱冷藏室就出現嚴重結冰現象，之后修了壞，壞了修，一直沒有消停過。她買冰箱時辦理過“延保”手續，這臺冰箱還在“延保”期限內，她要求退貨換機。
兩年修了多次
葉大媽說，這臺冰箱是2015年2月10日在蘇寧易購金發店購買的，用了半年左右，冷藏室不會除霜，到了2016年6月出現嚴重結冰現象，東西放進冰箱冷藏室不久就跟速凍的一樣。2016年12月25日，她打了冰箱售后客服熱線，修理師傅很快上門來修理，換掉了溫控器。不過，冰箱冷藏室仍然結冰嚴重。2017年1月6日至10月20日，一年不到時間，修理工一共上門修了6次，其間冰箱還拉回到售后維修點修理。
10月20日，葉大媽向8890投訴，認為冰箱質量有問題，要求退貨換機。售后修理師傅說，冰箱經上門修理后，已能夠正常工作。市市場監管局開發區分局三江市場監管所進行了調解，最終認定葉大媽買的冰箱夠不上退貨換機條件。
市消費者權益保護分局工作人員解釋，按照家電維修新三包法規定，在三包有效期內，修理兩次仍不能正常使用的產品，憑修理者提供的修理記錄和證明，由銷售方負責為消費者免費調換同型號、同規格的產品或者按本規定第13條的規定退貨。不過，《部分商品修理更換退貨責任規定》附件中實施三包的部分商品目錄，家用電冰箱整機三包有效期為1年，主要部件（壓縮機、風扇電機、溫控器、蒸發器，電磁閥、過濾器、冷凝器、毛細管）三包有效期為3年。
“包修”與“保修”有區別
11月17日，出門幾天回到家的葉大媽發現冰箱又“罷工”了：廚房地上積了一大攤水，冰箱里的食物都變質了。葉大媽再次聯系售后客服熱線，要求上門修理，實在不行就退貨換機。可是，一周多時間過去了，售后服務方沒有回應。
11月29日，記者來到蘇寧易購金發店，服務中心楊小姐表示，葉大媽反映的情況基本屬實。不過，楊小姐說，葉大媽買的冰箱可能沒有除霜功能，冷藏室結霜是正常現象，今年1月因結霜過厚，維修師傅加了散熱板，冰箱就正常了。今年6月葉大媽家的冰箱因不制冷再次維修，葉大媽提出退貨換機要求。之后她跟杭州的冰箱銷售經理聯系多次，對方明確表示只能維修不能換機。
葉大媽提出退貨換機的理由是冰箱還在保修期限內，多次修理仍修不好。
對此，市消保委工作人員指出，“保修期”并非“包修期”，家用電器“包修”與“保修”是兩個截然不同的概念。家用電器“包修期”是指三包商品的三包有效期。一般家用電器、手機等商品的三包期為一年。在三包有效期內，商品出現質量問題，商家維修不得收取任何費用。而“保修期”只是保證修理，是指非三包商品的“保修期”或者三包商品除去第一年以后的“保修期”。在這個期限內，商家為消費者維修商品，雖然不收取維修費用，但需消費者支付一定的材料費。需要提醒的是，消費者在購買家電商品時，一定要注意商家是否把包修期限明確寫入產品說明書及包（保）修卡上，最好要求商家對產品“保修”的具體項目、收費情況等出具文字說明。
“延保”不等于“延包”
葉大媽說購買冰箱時辦過“延保”手續，這又是怎么回事呢？
楊小姐從電腦中找出葉大媽冰箱的“延保”訂單號，告訴記者“延保”管理方是一家保險公司。
所謂“延保”是指在生產廠家正常保修期之外的維修服務項目。市消保委工作人員指出，家電“延保”和“三包”服務有很大不同。
首先，服務的提供方有差異。三包是家電生產商的保修約定，保修服務最終由家電生產商提供，維修網點是生產商的自營維修網點或特約授權維修網點。而“延保”是延長合同管理方的保修約定，保修服務根據“延保”合同的管理方確定，有可能是家電零售商本身，也有可能是家電生產商（如原廠延保），還有可能是第三方延保公司，維修網點可能是原廠的維修網點，也有可能是延保服務公司簽約的社會化維修網點。第二，服務期限有所不同。三包一般是從商品銷售之日開始或從商品安裝之日起開始；但“延保”的服務期限根據不同的延保產品有所差異，有的與三包期重疊，但大多數“延保”服務期限在三包基礎上的延續，一般從三包期結束次日開始。第三，保修范圍不同，不同的延保產品有所差異，一般比三包的保障范圍要廣，或者是不在三包范圍內的保修責任。
市消保委工作人員建議，消費者在選擇家電延保服務時，務必問清提供延保服務的是家電賣場還是產品生產廠，盡量選擇由商品生產廠家提供的延保服務，或質量過硬、信譽度高的第三方延保公司或商家。同時，可參照三包規定，與提供延保的企業簽訂具體、詳細的延保合同。（徐楓）
設為首頁 
