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　　成都市工商局將“ 家居 行業(yè)違法廣告行為”作為2017年整治工作的重點(diǎn)治理對(duì)象。（視覺中國(guó)/圖）

　　（本文首發(fā)于2017年6月22日《南方周末》）

　　家具商：“甲醛接近零排放”僅指家具的甲醛排放量接近零。只要保持室內(nèi)良好的通風(fēng)，確實(shí)可以在安裝后馬上入住。

　　消費(fèi)者：兒童房里的家具安裝已有一年半之久。因有刺鼻氣味，仍不敢入住，還不斷嘗試用各種方式除味。

　　律師：商家廣告宣傳的內(nèi)容與產(chǎn)品實(shí)質(zhì)不符，在法律上可定性為虛假宣傳。

　　行業(yè)協(xié)會(huì)：目前中國(guó) 家居 行業(yè)在廣告宣傳這塊還是比較雜亂的，的確存在一些夸大和虛假宣傳。

　　2017年6月12日，家住河北廊坊的王柯在一個(gè)名為“尚品宅配維權(quán)群”的QQ群里，發(fā)了這樣一段話:“衣柜放了8個(gè)月，甲醛超標(biāo)，還有一股刺鼻的氣味，請(qǐng)問大家如何維權(quán)？”后面附著一張甲醛檢測(cè)儀的照片，衣柜里的空氣甲醛含量為0.458mg/m3。 QQ群里有三百多名來(lái)自全國(guó)各地的維權(quán)消費(fèi)者。北京的黃源同樣等待了十個(gè)月，沒有像預(yù)期那樣順利地入住新房。

　　新家具從搬進(jìn)家里開始，至今一直有一股散不去的刺鼻味道。若把門關(guān)上，放在主臥室里的甲醛檢測(cè)儀不久就開始滴滴作響，這是空氣中甲醛含量嚴(yán)重超標(biāo)的信號(hào)。

　　《室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》（GB/T 18883-2002）是我國(guó)的室內(nèi)空氣質(zhì)量執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，其中規(guī)定甲醛含量的標(biāo)準(zhǔn)值為0.10mg/m3。而黃源臥室里的甲醛檢測(cè)儀顯示，室內(nèi)的空氣甲醛含量為1.9mg/m3，高出國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)19倍。

　　在2016年8月簽訂采購(gòu)家具方案時(shí)，家具店承諾“絕對(duì)環(huán)保，（裝修后）十來(lái)天便可以入住”。這是一家位于北京西站、名為尚品宅配的家具店，也是廣州尚品宅配 家居 股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱“尚品宅配”）旗下分店。

　　尚品宅配成立于2004年4月，其經(jīng)營(yíng)范圍包括家具零售、家具批發(fā)等。2017年3月在深交所上市。據(jù)其官網(wǎng)資料，目前，全國(guó)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)已達(dá)到八百多家。

　　被“甲醛接近零排放”“直接入住”的標(biāo)語(yǔ)吸引，不少消費(fèi)者購(gòu)買家具后卻發(fā)現(xiàn)實(shí)際情況與宣傳相去甚遠(yuǎn)。

　　維權(quán)QQ群，每天，群友們都在群里交流尚品宅配家具使用心得及后續(xù)退貨等協(xié)商情況。其中，大部分人的建議是，“沒交錢的別買，交錢的少買。”

　　“甲醛接近零排放”是一場(chǎng)文字游戲？

　　因?yàn)榧兹┏瑯?biāo)問題，黃源前后與尚品宅配進(jìn)行了兩次交涉。

　　2016年11月的一天，黃源將遲遲不散的刺鼻氣味問題投訴到了尚品宅配的售后客服處。此后，公司派人來(lái)新家轉(zhuǎn)了一圈，只留下一句“味道是挺大的”便離開了。

　　2017年3月，黃源第二次向尚品宅配售后客服投訴。這一次，對(duì)方派人取走了十塊家具板材，并送到佛山市維尚家具制造有限公司檢測(cè)中心進(jìn)行檢測(cè)。據(jù)了解，該中心是廣州尚品宅配 家居 股份有限公司的家具制造商旗下的檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)。

　　據(jù)其檢測(cè)結(jié)果，依據(jù)GB18584-2001《室內(nèi)裝飾裝修材料木家具中有害物質(zhì)限量》檢測(cè)出的家具甲醛含量為0.3mg/L，低于該依據(jù)規(guī)定的合格限值——1.5mg/L。據(jù)此，尚品宅配認(rèn)為家具不存在問題，不需要為超標(biāo)的甲醛承擔(dān)責(zé)任。

　　而在黃源看來(lái)，尚品宅配當(dāng)初聲稱的“甲醛接近零排放”，實(shí)質(zhì)上是一場(chǎng)文字游戲。“他們回應(yīng)稱家具是合格的，但因板材用得特別多，室內(nèi)空氣質(zhì)量絕對(duì)是不合格的，‘一個(gè)星期內(nèi)入住’是絕對(duì)不可能的事。”即便八個(gè)月過(guò)后，黃源打開柜子，還是能聞到刺鼻的味道。

　　一邊是尚品宅配手握家具的檢測(cè)“合格”報(bào)告，認(rèn)為甲醛超標(biāo)不是因?yàn)樽约业漠a(chǎn)品；而另一邊，黃源守著裝修好的房子遲遲不能入住，堅(jiān)信尚品宅配涉嫌虛假宣傳。雙方各執(zhí)一詞，協(xié)商陷入了僵局。

　　廣東產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)研究院高級(jí)工程師溫福泉告訴南方周末，室內(nèi)空氣中的甲醛主要來(lái)源于室內(nèi)的家具和木質(zhì)地板、木質(zhì)門、墻紙、紡織物等裝飾裝修材料。室內(nèi)空氣中的“氣味”成分不單為甲醛，還包括其他揮發(fā)性有機(jī)化合物，這些揮發(fā)性有機(jī)化合物來(lái)源于家具和油漆、板材、墻紙等裝飾裝修材料。 2015年4月，謝明在河南省永成市的唯一一家尚品宅配店里購(gòu)置了包括床、衣柜、沙發(fā)等在內(nèi)的全套家具。在同年10月份搬進(jìn)去之前，新房子的窗戶一直開著。在購(gòu)買前，店員保證“（家具）裝了馬上可以入住”，而隔了半年才住進(jìn)新房的謝明告訴南方周末，直到現(xiàn)在，只要她一打開在尚品宅配買的衣柜，就會(huì)聞到一股刺鼻的味道。這套新房子謝明只在周末過(guò)來(lái)住，平時(shí)不在也會(huì)把窗戶打開。

　　同樣的問題也發(fā)生在了廣州的李妍身上。2016年6月，李妍花了將近4萬(wàn)在越秀區(qū)東風(fēng)東路的尚品宅配店定制了家具，包括衣柜、床、書桌等在內(nèi)，共計(jì)12件。因?yàn)閼言械木壒?，李妍特地和店員強(qiáng)調(diào)“（家具）一定要環(huán)保，甲醛不能超標(biāo)”。當(dāng)時(shí)對(duì)方保證“一個(gè)星期便能入住”。但空置八個(gè)月后，房間仍有刺鼻的味道。

　　維權(quán)成本高，讓消費(fèi)者進(jìn)退兩難

　　無(wú)法拿出直接的證據(jù)證明室內(nèi)空氣甲醛超標(biāo)這一問題與尚品宅配的家具存在關(guān)聯(lián)，成為了深受異味困擾的消費(fèi)者與尚品宅配協(xié)商過(guò)程中的一道關(guān)卡。

　　中國(guó)家具協(xié)會(huì)理事長(zhǎng)朱長(zhǎng)嶺告訴南方周末，出現(xiàn)家具的甲醛檢測(cè)合格，而室內(nèi)空氣的甲醛檢測(cè)不過(guò)關(guān)這一情況的原因主要有兩個(gè)：一是室內(nèi)有除家具外的其他釋放甲醛的物質(zhì)。二是板材的累加效應(yīng)，多塊板材放在同一空間，釋放的甲醛含量就有可能超標(biāo)。但如果檢測(cè)報(bào)告證明家具的甲醛含量不超標(biāo)，那么就很難證明空氣的甲醛超標(biāo)因家具而起。

　　對(duì)于刺鼻的味道，尚品宅配公關(guān)部張姓主管做出的解釋是，“有氣味不等同于存在甲醛，（氣味）也不一定會(huì)對(duì)人體造成不良影響。”“裝修后的不良反應(yīng)也是因人而異，如果顧客因產(chǎn)品出現(xiàn)不適，公司會(huì)積極進(jìn)行處理。”

　　李妍最后選擇把家具退了。按照簽訂的合約，她可以按照原價(jià)的60%退貨。而這也是一些討要說(shuō)法的顧客最后的選擇。味道遲遲不散、投訴維權(quán)需要付出的時(shí)間和金錢，都成為了他們望而卻步的原因。

　　經(jīng)過(guò)接近一個(gè)月的協(xié)商，李妍退掉了主臥室的四件家具，住進(jìn)了新房子。至今，只留了衣柜的主臥室基本上沒有味道了。而沒有退掉尚品宅配家具的次臥室和兒童房，只要推開門進(jìn)去，仍會(huì)有一陣刺鼻的味道傳來(lái)。“現(xiàn)在這兩個(gè)房間都沒有住人，慶幸當(dāng)初把主臥室的家具退掉了。”

　　而有些“經(jīng)不起折騰”的人，則選擇了等待和僵持。黃源則沒有選擇退貨，考慮到孩子讀書的緣故，拆掉重裝家具幾乎是一件不可能的事了?，F(xiàn)在，黃源只能看2017年秋天能否真正搬入新房。每天在接送孩子上學(xué)放學(xué)的路上，她都會(huì)把新房子所有的窗戶打開，通風(fēng)散味。

　　維權(quán)QQ群群主陸陽(yáng)通過(guò)微博將投訴反映給了尚品宅配代言人周迅，后來(lái)，他獲得了尚品宅配幾千元的返款用以除味。

　　2015年10月，陸陽(yáng)在尚品宅配定制了一套兒童房家具，銷售人員明確表示“綠色環(huán)保，無(wú)色無(wú)味”。然而安裝一段時(shí)間后，仍有刺鼻的味道，向銷售反映問題后，尚品宅配只強(qiáng)調(diào)其家具符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。至今，兒童房已經(jīng)安裝了有一年半之久，陸陽(yáng)還是沒有讓孩子入住，不斷嘗試用各種方式除味。

　　但尚品宅配張姓主管在采訪過(guò)程中也數(shù)次表示，他們公司的家具已經(jīng)達(dá)到國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，不會(huì)對(duì)消費(fèi)者造成危害，“我們?cè)诳煽氐姆秶鷥?nèi)做到最好”。

　　行業(yè)普遍現(xiàn)象夸大及虛假宣傳

　　在 家居 行業(yè)，并非只有尚品宅配陷入涉嫌虛假宣傳的漩渦中。

　　“全國(guó)十強(qiáng)”“銷量第一”“即裝即住”等頗具視覺沖擊力的字眼，在整個(gè)家具市場(chǎng)也屢見不鮮。朱長(zhǎng)嶺表示，目前中國(guó) 家居 行業(yè)在廣告宣傳方面的確存在一些夸大和虛假宣傳的現(xiàn)象。

　　2011年7月，央視曝光達(dá)芬奇天價(jià)家具的“洋品牌”身份涉嫌造假；2012年，達(dá)芬奇被法院認(rèn)定在與消費(fèi)者締約過(guò)程中，存在夸大、虛假宣傳從而誤導(dǎo)消費(fèi)者的事實(shí)。而在庭辯過(guò)程中，達(dá)芬奇仍然強(qiáng)調(diào)其產(chǎn)品系意大利進(jìn)口，并出具一份全英文的公證書，以證實(shí)質(zhì)量頂級(jí)。 2012年12月，一統(tǒng)國(guó)際 家居 向客戶發(fā)送促銷短信，假稱同品比其他商家便宜50%，這一行為被消費(fèi)者斥責(zé)為“玩清倉(cāng)噱頭”，多名律師在媒體報(bào)道中指出，一統(tǒng) 家居 的短信于消費(fèi)者而言存在欺詐，涉嫌虛假宣傳。 家具行業(yè)的虛假宣傳爭(zhēng)議一直都在。根據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)每年發(fā)布的投訴情況分析報(bào)告，質(zhì)量、合同以及售后服務(wù)是家具產(chǎn)品中集中投訴的問題。近三年來(lái)，針對(duì)家具行業(yè)虛假宣傳的投訴數(shù)量逐步上升。2016年，中消協(xié)共受理了285例有關(guān)家具行業(yè)虛假宣傳的投訴，這一數(shù)字是2014年的2.2倍?！?017年第一季度全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析》顯示，家具行業(yè)虛假宣傳的投訴量達(dá)到74例。

　　2015年9月1日，號(hào)稱史上最嚴(yán)的新廣告法正式實(shí)施，針對(duì)廣告亂象制定了諸多禁止條款和處罰規(guī)定。“全國(guó)×大品牌之一”“國(guó)家級(jí)”“領(lǐng)先上市”等字眼被列為違禁詞。

　　此后，各地針對(duì)家具行業(yè)的違法廣告行為進(jìn)行了整治。據(jù)人民網(wǎng)報(bào)道，成都市工商局將“ 家居 行業(yè)違法廣告行為”作為2017年整治工作的重點(diǎn)治理對(duì)象，僅在1月份便查處65件 家居 行業(yè)違法案件。

　　廣東嶺南律師事務(wù)所律師馬曉靈告訴南方周末，商家廣告宣傳的內(nèi)容與產(chǎn)品實(shí)質(zhì)不符，便能在法律上定性為虛假宣傳。尚品宅配在其官網(wǎng)的品牌介紹一欄中寫有“甲醛含量接近零排放”“產(chǎn)品安裝后可以直接入住”，在實(shí)際交易過(guò)程中，銷售也都曾做出了十來(lái)天或一個(gè)星期便可入住的保證。

　　而尚品宅配張姓主管對(duì)此解釋稱，尚品宅配所承諾的“甲醛接近零排放”僅指家具的甲醛排放量接近零。而銷售承諾的入住時(shí)間經(jīng)過(guò)了前期的實(shí)驗(yàn)，只要保持室內(nèi)良好的通風(fēng)，確實(shí)可以在安裝后馬上入住。

　　朱長(zhǎng)嶺表示，新家具都有味道，一般而言應(yīng)該放置一段時(shí)間后再出售。但隨著定制家具的興起，家具板材往往一出廠，便直接運(yùn)往消費(fèi)者家中，進(jìn)行組裝，味道肯定較為濃重。因此如果商家在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中表示安裝后即可入住，則有夸大和虛假宣傳的嫌疑。

　　廣東省消委會(huì)新聞部副主任凌遠(yuǎn)昌認(rèn)為，消費(fèi)者如果看過(guò)商家“安裝后即可入住”“絕對(duì)環(huán)保”等廣告宣傳進(jìn)而決定購(gòu)買家具時(shí)，商家向消費(fèi)者提供的家具板材、輔料等相關(guān)配套均應(yīng)符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，不影響消費(fèi)者的正常居住。如果消費(fèi)者通過(guò)國(guó)家權(quán)威檢測(cè)機(jī)構(gòu)檢測(cè)出房屋里面有毒有害氣體超標(biāo)，且有直接證據(jù)證明是家具導(dǎo)致，則商家可能涉嫌虛假宣傳。

　　2017年4月的一個(gè)晚上，黃源帶著孩子住進(jìn)了新房子。房子里裝了兩臺(tái)空氣凈化器，窗戶也都開著。到了半夜4時(shí)許，她怕孩子著涼，關(guān)上了臥室的窗戶，但到了第二天早上6時(shí)，“那股熏人的味道又出來(lái)了”。