【家電網 HEA.CN 2017年8月31日原創】伴隨著市場環境競爭的激烈，就家電零售行業而言，各企業已從產品、技術、品牌的競爭轉向家電零售、家電服務等全方位的競爭。作為連接消費需求的抓手與新零售時代下新的利潤增長點，售后服務亦是企業爭相搶購的香餑餑。
此時，在家電商品服務上，基于“三包”期后延續包修的延保服務也異軍突起。例如，為深化售后服務體系，亞馬遜中國與全球行業領先的延保服務商安信龍達成戰略合作，推出為中國用戶量身訂制的“心安保”延保服務。據了解，此項延保服務推出多項延保產品，并覆蓋亞馬遜中國平臺上包括手機、電腦、數碼相機、廚房電器、大家電在內的近400個電器細分品類。而針對不同的產品品類，其主要提供包括“延展保修服務”、“只換不修服務”、“意外保障服務”、“碎屏保障服務”和“延展保修+故障保修服務”等主要類型的延保產品。消費者可根據個人需要，選購不同類型和年限的延保產品以及服務。
此外，作為國內領先的家電及消費電子零售連鎖企業，國美也通過加速家電延保業務等行業布局以深耕家電后服務市場。根據消費者在家電等商品使用方面的常見問題，國美亦按照不同的商品類別分別定制不同的延保產品。與亞馬遜所推出的延保產品具有一定的相似性，國美推出的家電延保業務也包括針對手機的“手機碎屏保”、針對千元以內非3C電器產品的“置換延保”、以及數碼產品、筆記本的“意外保”等等。與此同時，為提升用戶體驗，國美的延保服務還為消費者提供24小時響應，以保證消費者在報修后24小時內能夠得到反饋。
隨著家電產品智能化率越來越高，許多家電產品由于集成度過高，當產品出現故障時要查找出一個細小的問題操作起來便略顯復雜以及浪費成本，因此，諸如一年內電視出現硬件故障只換不修，部分廚衛品牌也推出的只換不修服務博得了一些消費者的好評。正如今年5月份，微軟在紐約正式發布的新一代筆記本Surface Laptop，據國外知名拆解大神iFixit對此款產品拆解評估所得分數為0分的成績表明這是一臺最難拆的筆記本，在不破壞關鍵組件的情況下完全無法拆開，而且無法復原，所以一旦出現故障只能換不能修。
時間上，延保的時間一般在一年至三年，根據時間的不同其服務的費用也有所不同，一般而言，一年的延保金通常不會超過產品價格的8%，而三年的延保服務費則更優惠些，并且一些延保服務還可以在購買后的一定期限內補購。但作為促銷所推出的增值服務，延保服務到底是噱頭還是貨真價實的服務產品？銷售員在向消費者推銷“延保”服務時，往往有意識將“延保”與三包混淆的做法是否只為賺取更多的盈利空間？
據了解，“三包”主要指商品或服務的經營者提供的商品或者服務不符合質量要求時，消費者可依照國家規定、當事人約定要求經營者履行退貨、換貨或修理的義務。而消費者在接受“延保”服務的時候，主要是享受商品或服務的經營者在“三包”期之外，由“延保”服務提供者提供的延長保修時間的服務，而不是延長“三包”的內容。同時據業內人士指出，“包修”主要指在“三包”有效期內，廠商提供完全免費的維修服務，而延保服務大多是商家為促銷推出的增值服務，廠商在一定期限內提供免費維修以及保養的服務，但要收取所需零件的成本費。
一般而言，多數家電廠商的延保期是家電正常保修期后的一到三年內，但此時家電出現故障的可能性并不高。而對于更新速度較快的小家電產品，一般價格不會太高，在使用1-3年后即使出現故障消費者也會選擇重新購置一臺的方式。此外，很多經營者在銷售家電產品時往往告知消費者“免費安裝”，但實際安裝過程中卻存在經營者增加安裝項目、提高安裝材料成本等行為。更有甚至，很多延保服務的只換不修服務還受地域限制，因經營者“不在指定維修站維修，費用不予報銷”等理由便使的所購買的“延保”服務儼然成為一張“空頭支票”付之東流。
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