“ 家居 質量有問題，售后服務不到位，定制家具藏陷阱，這是 家居 市場存在的三大突出問題，不少投訴由此引發。”河北省石家莊市工商局12315指揮中心依據2017年受理的 家居 類商品投訴情況分析得出了這樣的結論。
石家莊市工商局12315指揮中心主任師立功告訴記者，今年以來, 該中心共計受理家具類訴求信息368件：咨詢115件、投訴242件，占總量的65.76%;舉報11件，占總量的2.98%。投訴涉及問題最多的是經營者拒不履行合同約定(承諾)的侵權行為，共73件，占家具類投訴總量的30.2%;其次是不履行自己明示或與消費者約定的三包義務，共59件，占家具類投訴總量的24.4%;再次是定金侵權行為，共36件，占家具類投訴總量的14.9%。
綜合各項數據信息，石家莊市工商局12315指揮中心認為家具市場引發投訴主要有以下三方面突出問題：
首先： 質量問題
一是虛假宣傳。銷售人員為了提高業績，向顧客推介商品時，進行虛假介紹，不闡述產品的真實信息;銷售過程中，有的銷售人員在明知家具是殘次品的情況下，故意對消費者隱瞞家具存在瑕疵的真實狀況，將殘品、次品、瑕疵品家具銷售給消費者。
二是甲醛超標。該問題已經成為家具行業普遍的現象，由于板木家具材料在制作時都要使用到含有甲醛的樹脂膠，所含甲醛要遠遠超過實木家具，超標嚴重的家具更是影響消費者正常生活，危害其身體健康。
三是材質標注不明確。有的家具商品未明確標注材質名稱，消費者在購買時，只能根據銷售人員的單方面介紹來了解產品信息。商家不標明家具的具體材質，有的生產商為降低成本，甚至更換材質，以廉價木料冒充紅木、以邊材冒充芯材、用人造板貼木皮冒充實木家具，造成消費者購買后引發糾紛。
其次：售后服務問題
一是三包承諾流于形式。目前家具產品尚未列入國家強制“三包”期限的產品目錄，實行經營者與消費者自行約定的“三包”期限，而這也使家具消費出現了一些模糊地帶。對于家具是否可包退換等問題，很多商家并沒有明確告知。
二是無故拖延，維修不及時。很多消費者購買大件家具后短時間便發現了開裂、漆面脫落、有異味等情況，要求商家進行維修，經營者不但不及時予以維修，反而以“使用不當”等各種借口拒絕退、換、修服務。
三是售后服務脫節。消費者看重大型家具商場的信譽度高和服務態度好，選擇在此類商場購買家具。但遇到商場內經營者變更、撤柜、停業等情況，消費者要求商場承擔維修責任，商場卻推諉、拒絕提供維修服務，導致消費者難以享受售后服務，損害消費者合法權益。
最后：定制家具暗藏消費陷阱
一是產品質量問題。在產品安裝完成后，消費者往往因為對家具材質、定制尺寸、產品顏色(色差)等問題不滿而投訴，其中不乏一些商戶為牟利而擅自更換廉價材料欺騙消費者。
二是溝通不暢導致的使用問題。大多消費者對定制家具的設計流程并不了解，設計師為了盡快達成訂購往往會盲目迎合消費者，只要消費者提要求就大包大攬，輕易做出承諾，缺少合理的溝通和建議，以致產品投入使用后出現問題被投訴。
三是售后服務不到位。定制家具安裝后，一旦出現質量問題，商家往往以定制為由只修不退。這樣的售后服務頻頻引發消費者不滿，相關投訴比比皆是。
隨著消費者自我保護意識的不斷提升，對于家具類產品的要求已經不簡單是停留在單純的質量問題，而是對家具企業從售前到售后的一整套營銷鏈條都提出了更加嚴格的訴求，行業領軍企業應當不斷提升自身水平，力求為消費者打造一整套的整體化家具解決方案。
(來源：中國消費者報)
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