2019年1月1日起，電子商務法開始施行。
在電子商務法的立法過程中，電子商務爭議解決和消費者權益保護的話題，始終是社會各界關注的焦點。電子商務爭議能否被公正、公平、快速處理和解決，既影響消費者的購物體驗和信心，也是對電子商務經(jīng)營者能否履行義務和責任的考驗，更是司法、仲裁和調(diào)解水平、能力和效率的體現(xiàn)，這些方面都決定著消費者權益能否被有效保護。
因此，電子商務爭議解決和消費者權益保護成為立法重點部分之一。電子商務法第四章“電子商務爭議解決”，對電子商務爭議解決和消費者權益保護等方面作出了明確規(guī)定。
“值得注意的是，電子商務法除了直接規(guī)定了對消費者權益的保護之外，同時還對電子合同、市場秩序、知識產(chǎn)權保護、經(jīng)營者義務、平臺責任、數(shù)據(jù)信息保護、法律責任等各方面做了具體規(guī)定，這些都與消費者權益保護息息相關。”北京華訊律師事務所主任張韜在接受記者采訪時說。
張韜曾經(jīng)參與電子商務法立法起草相關工作，在他看來，針對當前電子商務的發(fā)展，在保障消費者權益方面，電子商務法對七個方面的主要問題作出了回應。
有力保障消費者知情權選擇權
針對消費者知情權容易受到侵害的問題，電子商務法作出了回應。
在傳統(tǒng)交易中，交易雙方往往為面對面的直接交易，消費者可以直觀地了解商品或者服務的具體內(nèi)容和信息。但是，在電子商務活動，交易雙方一般是通過遠程非面對面方式訂立合同，消費者所獲取的信息往往都是由商家或者經(jīng)營者單方提供。
我國現(xiàn)有的消費者權益保護法從消費者角度出發(fā)，明確規(guī)定了消費者享有知情權，而在電子商務中，為更好的保護消費者的知情權，應當將全面、真實、準確的披露信息規(guī)定為商家的義務，促使商家積極主動的進行披露，這樣才能更好的保障消費者權益。
對此，電子商務法第十七條從電子商務經(jīng)營者義務角度規(guī)定電子商務經(jīng)營主體全面、真實、準確、及時地披露商品或者服務信息的義務，從而和消費者權益保護法形成對應關系，有力保障消費者知情權和選擇權。
不得將搭售商品作為默認同意
在電子商務活動中，消費者的選擇權容易受到侵害。針對這一問題，電子商務法作出了相應規(guī)定。
電子商務是以互聯(lián)網(wǎng)技術為基礎，商家相對較容易利用互聯(lián)網(wǎng)技術及電子商務的特性來限制消費者行使選擇權，例如消費者在電子商務平臺購買機票過程中，在不知情的情況下被搭售保險、網(wǎng)約車優(yōu)惠券、酒店優(yōu)惠券。
為了遏制這一典型的“誘捕”消費者的現(xiàn)象，電子商務法在第十七條相關規(guī)定的基礎上，還在第十九條明確規(guī)定電子商務經(jīng)營者搭售商品或者服務，應當以顯著方式提請消費者注意，不得將搭售商品或者服務作為默認同意選項。
解決消費欺詐問題的法律保障
對于消費欺詐問題，電子商務法通過具體的條文作出了明確規(guī)定。
欺詐問題在傳統(tǒng)的交易中和電子商務中普遍存在，但是在電子商務活動中，消費欺詐往往更容易得逞。傳統(tǒng)交易中，欺詐的影響范圍往往相對有限，而在電子商務中，不法經(jīng)營者可以使用較低的人力、物力資源大規(guī)模的實施欺詐行為，這在傳統(tǒng)交易中是不可想象的。
考慮到電子商務中，消費欺詐所造成的后果、波及范圍等方面往往遠超傳統(tǒng)交易，因此有必要進行更全面的規(guī)范，加大對消費欺詐的打擊力度。并且，相對于傳統(tǒng)交易，電子商務多了一個主體即電子商務平臺經(jīng)營者，而平臺經(jīng)營者作為交易平臺提供者，在監(jiān)管平臺內(nèi)經(jīng)營者上有著天然的優(yōu)勢。
因此，電子商務法詳細規(guī)定電子商務平臺責任包括知識產(chǎn)權保護、損害賠償、質量擔保以及平臺協(xié)助義務等多方面的內(nèi)容，為解決消費欺詐等問題提供法律保障。
明確經(jīng)營者及時退還押金義務
電子商務活動中，消費者的押金為共享單車、共享汽車等共享經(jīng)濟新業(yè)態(tài)的發(fā)展提供了資金等方面支持，但近兩年以來，一些共享單車、共享汽車企業(yè)的跑路、破產(chǎn)卻是以犧牲消費者押金為代價的。層出不窮的消費者押金安全問題表明，企業(yè)不應以消費者押金為資本進行發(fā)展，而應當建立、健全押金收取、使用和退還的規(guī)則、規(guī)范，保障廣大消費者的合法權益。
為此，在電子商務法草案修改過程中，專門增加了相應規(guī)制條款。電子商務法第二十一條首先規(guī)定，電子商務經(jīng)營者按照約定向消費者收取押金的，應當明示押金退還的方式、程序，不得對押金退還設置不合理條件。為了保障消費者能夠及時收回押金，在該條中又進一步規(guī)定，消費者申請退還押金，符合押金退還條件的，電子商務經(jīng)營者應當及時退還。
解決“大數(shù)據(jù)殺熟”熱點問題
在電子商務活動中，對于向社會公眾提供同樣商品和服務的經(jīng)營者，卻根據(jù)消費者的交易習慣、偏好等對不同消費者顯示不同交易價格(條件)，此種行為，通常被稱為“大數(shù)據(jù)殺熟”。
“大數(shù)據(jù)殺熟”已經(jīng)成為電子商務領域屢禁不止的熱點問題，消費者在交易中往往不知情，但其發(fā)現(xiàn)時，有時已經(jīng)是多次受損，且消費者較難對個案進行舉證及維權。
“大數(shù)據(jù)殺熟”行為不但屬于價格歧視，也侵害到消費者公平交易權。如果不禁止此種現(xiàn)象，隨著大數(shù)據(jù)技術的發(fā)展，電子商務經(jīng)營者還會有更多的手段賺取不當利益。
對于這類的“大數(shù)據(jù)殺熟”現(xiàn)象，電子商務法明確予以禁止。該法第十八條規(guī)定，電子商務經(jīng)營者根據(jù)消費者的興趣愛好、消費習慣等特征向其提供商品或者服務的搜索結果的，應當同時向該消費者提供不針對其個人特征的選項，尊重和平等保護消費者合法權益。
電子商務法對此種能侵害到廣告消費者權益的問題進行規(guī)制，是立法的進步，同時對未來可能出現(xiàn)的其他類似問題也都作出規(guī)定，有利于全面保障消費者的合法權益。
鼓勵建立在線爭議解決機制
針對消費者維權中存在的“周期長，成本相對較高”問題，電子商務法明確了在線爭議解決機制等措施。
一個小額的消費維權糾紛案件，有可能需要經(jīng)歷兩審訴訟，訴訟周期往往長達一年多。巨大的時間成本阻礙了大部分消費者維權的積極性，在無形當中放縱了不法商家。
因此，電子商務法第四章規(guī)定了電子商務爭議解決的相關機制，并且針對電子商務在線交易的特點，鼓勵電子商務平臺建立電子商務在線爭議解決機制。
用戶注銷不得設置不合理條件
針對數(shù)據(jù)信息和個人隱私的保護問題，電子商務法作出了回應。
近年來，由于數(shù)據(jù)信息和個人隱私的泄露導致大量詐騙案件發(fā)生。作為電子商務用戶，本應對其個人信息的被獲取和被利用具有自主決定的權利，但由于我國還沒有出臺個人信息保護法，相應行為還缺少專門的法律規(guī)范。
因此，電子商務法對個人數(shù)據(jù)信息保護和利用進行了專門的規(guī)定。一方面，電子商務經(jīng)營者收集、使用其用戶的個人信息，應當遵守法律、行政法規(guī)有關個人信息保護的規(guī)定。另一方面，對于收集到的用戶信息，電子商務經(jīng)營者應當明示用戶信息查詢、更正、刪除以及用戶注銷的方式、程序，不得對用戶信息查詢、更正、刪除以及用戶注銷設置不合理條件。
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