2019家居315服務調查報告新聞發布會暨家居新零售服務榜樣頒獎儀式
網易家居報道：
2019年3月8日，以“尋找家居服務榜樣”為主題的2019網易家居315服務調查報告新聞發布會暨家居新零售服務榜樣頒獎儀式在廣州網易大廈舉行。本次大會上，網易家居不僅公布了2019年度315服務調查報告，同時也對在調查中表現出色的企業進行頒獎。來自全國各地的上百名家居企業精英蒞臨現場，共同見證了這場315服務盛典。
自2011年以來，網易家居315服務調查已經持續進行了9年。2019年，網易家居315服務調查在北京、上海、廣州、深圳、佛山、成都、杭州等城市實地走訪各大家居品牌專賣店，結合企業官網、微信、天貓等線上渠道，進行“O2O體驗”大調查，對家居企業的線上線下服務體系建設情況進行摸底，尋找家居服務榜樣。從2018年12月至2019年2月，網易家居315調查小組拉開了長達3個月的調查戰線，調查覆蓋家具、櫥柜、衣柜、床墊、瓷磚、衛浴、門窗、地板在內的8大家居行業品類，對近200家知名家居企業的線上線下服務能力及O2O打通情況進行一場大檢閱。
網易家居全國總編輯胡艷力在開場致辭中提到：“這是網易家居進行的第九年服務調查。我們希望通過自己網易小小的舉動可以帶動整個行業對服務的關注，對于服務根本性的關注大一些，可以提高我們整個產品銷售全生命周期的滿意度，希望消費者對家居行業越來越認可，擁有越來越好的品牌。”
在她看來，有時候服務不是簡單硬件的堆積，而應是系統化、人性化的，真正站在消費者的角度出發，能讓消費者有很好的情緒和滿足度，才是真正的服務到位。
網易家居全國總編輯 胡艷力
2019年家居315服務調查報告發布：衣柜奪冠 地板墊底
網易家居華南主編王傅蓉在現場正式發布了《2019家居服務調查報告》。
網易家居華南主編王傅蓉
“人的一生平均壽命是78年，9年是真正主動支配的時間，在過去的9年里，有一件事情我們一直在主動地做。”談及網易家居持續進行了九年的315服務調查，王主編頗有感慨：“每次做調查的時候我們都心存敬畏，希望通過我們這樣小小的舉動，為家居行業服務貢獻一點自己的力量。”
她對本次調查規則做了詳細介紹，并且從總分平均分、門店情況、線上信息指引、三大渠道有效信息回復情況、持續服務情況等對調查的8大行業進行了橫向的比較。從總分平均分來看，衣柜行業依然排在第一名，無論是門店服務、線上渠道建設，還是線上線下的互相指引，衣柜行業的表現都遙遙領先，而地板行業則在本次調查中墊了底。
本次調查中，無論是線上信息指引，或線下門店服務情況，衣柜、門窗等行業總體表現較好，而瓷磚門窗地板衛浴等建材品類排名都偏后，這背后的原因可能是這些品類更多的還是依賴于經銷商體系，仍處于半成品“賣貨”狀態。此外，今年網易家居調查小組也對不同“基因”的家裝公司進行了走訪調查。(詳細調查結果請關注網易家居315系列報道)
王傅蓉主編對于本次調查總結了幾點心得：“第一，行業整體的服務水平是比往年有所提升的;第二，在服務的過程中最重要的是讓顧客感知到了什么，比如說我們在進店的時候，不管是導購還是設計師，我們要感知用戶，感知用戶真的需要的是什么?第三個從滿意到驚喜的服務，如果我們的服務可以驚喜到我們的客戶，這樣的服務肯定會成為一個口碑的發酵點。第四個心得是服務的邊界被放大了，任何人，不管是企業老板還是企業最底層的一個員工，每一個人都有可能成為我們的服務窗口，每個人在企業里面都扮演著服務的角色。”
精彩互動：家居吐槽大會上映 戲精表演再現服務能力
“服務”是打造品牌永遠也繞不開的主題，尤其是在這樣一個注重服務體驗的年代。本次調查，網易家居將走訪過程中所遭遇的各類“奇葩服務”集結成視頻，打造了一期《家居吐槽大會》，并于發布會上首次“上映”。
《家居吐槽大會》視頻
發布會上還設置了一個輕松有趣的游戲環節——《家居服務大闖關》，通過設置情境現場邀請企業上臺表演如何應對“奇葩消費者”。顧家家居、美克·美家、慕思寢具幾個品牌代表主動請纓上臺參與互動，其令人捧腹的實力演繹，真實地再現了這幾家優秀代表企業的門店服務能力。
優秀品牌代表上臺“見招拆招”，機智生動的演繹笑翻全場
特邀嘉賓分享：新零售服務如何落到實踐?
為了進一步探討新時代下的企業O2O服務建設的價值，網易家居也邀請了新零售專家及在新零售領域有所深耕的品牌代表前來分享。
資深數據化運營專家、互訊新零售H8數字場景賦能系統發起者成磊帶來《從用戶服務談門店經營的邊界》演講：“不管是大的電商平臺還是做C端的平臺，都把2019年定義為門店升級企業轉型的實踐元年。我們認為服務對于品牌而言就是為了塑造未來的復購率，為了延長老顧客的存活周期，對于低頻高價的家居行業而言，我們打造超級粉絲是很重要的，因為80%的復購率是來自于20%的超級粉絲。如何讓服務可以快速的及時的帶有溫度的觸達用戶?這確確實實需要更好地去接入現在老百姓都在用且都會用的社交方式和社交工具上。借助好產品+好服務，才能打造出好品牌。”
資深數據化運營專家、互訊新零售H8數字場景賦能系統發起者 成磊
周大福電子商務中心常務副總經理陳宇航則以《90歲周大福堅持的兩件事》為主題，用生動有趣的案例講述了周大福是如何做好新零售服務的。他指出：“多元化的購物場景確實是消費者對購物服務的需求，但我們不是盲目去做強行把客戶從線上拉到線下，或者強行線下拉到線上，而是要考慮客戶的感受。線上線下其實應該把整個過程打亂再重組，把所有場景糅合起來怎么讓客戶滿意。實際的服務應該是基于消費者、基于用戶做的，不是基于記者、投資方做的。我一直在強調零售無新舊，只因產品完美，我們用服務吸引客戶，不是把服務做成營銷，把新零售做成噱頭。”
周大福電子商務中心常務副總經理 陳宇航
服務創新論壇：家居行業未來服務模式
在本次家居行業服務創新論壇上，皇派門窗董事長朱福慶、顧家家居副總裁劉宏、德立淋浴房總經理張延華、聯邦高登總經理林福來、索菲亞服務中心總經理張李飛、索菲亞服務中心總經理張李飛、亞振品牌營銷中心副總經理宋仁喜、大自然家居市場營銷總部總經理姚武鵬、大自然家居市場營銷總部總經理姚武鵬、東鵬瓷磚國內營銷零售市場中心總經理查永根等嘉賓上臺，與網易家居華南主編王傅蓉共同探討家居行業未來服務模式。
作為論壇主持人，網易家居華南主編王傅蓉就“對于不同行業的消費者,新訴求和服務是什么樣的?”這個問題與各位嘉賓展開對話。以下為部分精彩觀點實錄。
皇派門窗董事長朱福慶：無論是馬云的新零售還是蘇寧的智慧門店，都是為了適應年輕一代的消費方式。未來，我們會把重心放在90后身上，從產品研發，到產品的價格定位，都從年輕一代出發。
顧家家居副總裁劉宏：服務是一種感恩，現在的服務已經不是簡單的售后問題，更多是怎么超出消費者的期待，提供價格以外的東西，這是品牌的價值。未來的服務應該是無感的服務，真正跟用戶變成一家人。
德立淋浴房總經理張延華：第一，產品品類要滿足客戶的需求;第二，服務的時間要縮短;第三，出錯率要下降。
聯邦高登總經理林福來：除了產品以外，其實有很多這些所謂的消費者訴求我覺得未必會是新的，像智能家居、環保都是幾年前提的概念，只是在早幾年我們沒辦法很好地落地，而這兩年也漸漸發展起來了，這意味著我們需要對消費者的訴求有一定敏感度。服務方面，只要你真正的去用心，客戶是能體會到的。
索菲亞服務中心總經理張李飛：產品是基層建筑，服務是頂層設計。首先要把產品做實，接下來我們在做的事情是指導經銷商把服務做好。
亞振品牌營銷中心副總經理宋仁喜：亞振品牌會深度挖掘消費者的需求，我們目前設計人員的比例已經完全高于消費者的比例，甚至有生活師，把自己的服務延伸到生活上，真正讓消費者在購買前、使用中、使用后，都能得到最細致的服務。
大自然家居市場營銷總部總經理姚武鵬：地板行業服務應該分兩部分：剛性服務和柔性服務。剛性服務是讓客戶滿意的服務，柔性服務則是轉化為生產要素，我們要讓更年輕的客戶跟我們的品牌互動起來。
生活家地板總經理戰略事務助理詹宏：家居產品，客戶最主要的訴求是兩個大的核心方面，一個是產品，一個是體驗。2019年我們要推出自己的服務品牌，而且要建立全國獨立的服務團隊，通過自己直接的管理做好服務。
東鵬瓷磚國內營銷零售市場中心總經理查永根：產品創新，優良的質量指標，優良的服務，這是我們的品牌鐵三角。從文化的層面來講，怎么服務好客戶，對東鵬來講是主動或者提前洞察客戶的需求，提升服務標準。除了做好現在，我們也在主動思考研究未來客戶的需求。
2019年網易家居服務榜樣出爐
論壇結束后，網易家居對這些在調查中表現優秀的選手頒發了2019年度家居行業服務榜樣典范企業獎項和2019年度家居五星服務店面獎項。
2019年度家居行業服務榜樣典范企業：
2019年度家居五星服務店面:
1.干貨放送!2019家居315服務調查報告發布會都講了些啥?
2.2019家居服務調查報告發布會 大咖現身探討如何打造服務榜樣
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