在家庭消費從剛需邁向品質化的新階段，作為核心家庭消費品類的家電也在變革前夜滲透出全新的趨勢——舒適化集成。一方面，舒適集成家電實現了對物理空間的無縫壓縮，實現了一機多能，同時能更好地應對物聯網發展的需求;另一方面，消費升級的趨勢下，消費者對家電產品的細分需求越來越強烈，舒適集成家電也成為品牌商實現下半場布局的核心賽道。
從中央空調到全屋采暖，從中央新風到全屋凈水，越來越豐富的產品結構無疑成為舒適家電行業產業升級的重要方向，引領整個家電行業呈現出更加廣闊的發展空間。
然而舒適集成類家電作為大眾化滲透率不高且重服務的品類，滯后的流通與服務模式使得集成家電成為消費投訴、糾紛的重災區。有數據顯示，集成類家電消費滿意度僅為44.6%;同樣，上海市消保委公布的《2018年空調維修消費體察報告》顯示，通過知名平臺尋找到的11家空調維修商中，除了蘇寧與百聯，竟有9家涉欺詐，存在虛構故障、“小病大修”等誤導和欺騙消費者的行為。
家住上海的楊阿姨最近告訴記者，位于嘉定的新房準備裝修，去年11月接到一家暖通公司的銷售電話，在銷售多次上門介紹后和他們簽了合同，付了五萬多定金。1月初找他們商討施工細節的時候發現電話打不通了，五萬定金也打了水漂……
事實上，像楊阿姨這樣的案例在一些消費維權投訴平臺則更有甚。尤其時至年關，關于暖通公司圈錢關店跑路的事件也成為媒體關注的焦點。越來越多的問題被推向風口浪尖。我們也難免發問，對于一個前景明朗的行業，如此亂象背后到底是什么原因?
集成家電需求爆發，關店、跑路背后暗藏玄機?
毋庸置疑，家電產品的集成化發展方向越來越清晰，尤其在萬物物聯、家電產品多元化發展的時代，人們對于家居裝修的一體化要求也越來越高。而整個家電產業也從傳統的單品競爭邁向多產品的集成式競爭，宏觀層面的種種利好也為集成家電的發展提供了十足的信心。
經消費者介紹，記者走訪了上海閔行區的多家暖通公司，盡管以至年關，但暖通公司的生意卻熱火朝天。在一家位于浦星公路、剛裝修不久的暖通公司店內，半小時內就有三位客人前來咨詢。
這家暖通公司的章老板告訴記者，每年春節過完都會有一波裝修高峰，為了滿足業務需求上個月在閔行開了這家門店。“年底了，需求量比較大，現在我們主要做一些預約，等過完春節后再按照預約送貨安裝。”這位老板一邊忙碌的在電腦上錄入訂單，一邊跟記者說道。
通過走訪發現，許多暖通公司年底的銷售業務已經從日常的現貨買賣轉為年后春季家裝節的提前預約上。一位剛簽了合同的消費者告訴記者：“21號全家都要回江蘇老家，春節過完上班比較忙，也沒有時間，也只能撐著這個空把一些細節定好，以免耽誤來年裝修的工期。”
而另一位消費者劉先生向記者打開一個微信群聊，里面有十多位業主都有著和前文楊阿姨一樣的遭遇。這也是一家位于閔行的暖通公司，在這家公司門口記者遇到了劉先生，他就住在對面小區，上個月剛交了三萬多的定金，然而劉先生最近多次經過發現，這家暖通公司的大門已經緊閉一周多了。多次電話聯系老板未果后，有其他業主告訴劉先生，老板已經跑路了，自己的采暖設備安裝到一半聯系不到人了，現在只能拉群聯系被坑業主一起去維權……
劉先生說：“群里有位業主前后給這家暖通公司通過個人賬戶打了11萬元，現在致電廠家，廠家否認其為正規經銷商，現在整個裝修都停掉了，水電都要重新做……”
“這些籃子公司規模都不大，本身就存在很大的風險，沒有倉庫庫存，靠忽悠客戶，收了客戶的錢，再到大公司、批發市場調貨，集成家電產品和安裝的費用加一起少則三四萬，多則十來萬，那些私人小公司接四五單跑路了沒有任何成本的。”浦星公路這家暖通公司的章先生說到這里更覺得生氣。他進一步補充道：“很多小暖通公司名義上簽合同，但走賬都走私人賬戶，這一行都快被做爛了。”
記者查詢過往的消費投訴案例，在集成家電領域，通過年前付費預約年后安裝的暖通公司關門、跑路的現象非常嚴重，見諸報道的也非常多。早在2018年有浙江媒體報道，一家暖通公司通過預約安裝的方式，騙了四五個小區、40多戶業主，套路與劉先生他們的遭遇如出一轍。顯然，這也意味著消費者在選擇暖通公司的時候一定要選擇正規的、有品牌、有規模的，不然太容易被坑。
行業問題出在哪?高單價、長服務鏈條、標準缺失成亂象溫床
“很多消費者誤認為大公司運營費用高、價格貴，小公司便宜。實際上，小公司都是到大供暖公司(省級代理商)拿貨，大供暖公司有絕對的采購優勢，遇到大規模的供暖公司競爭時，不偷工減料基本沒有利潤，都是拿名牌主機忽悠客戶，靠管道、溫控閥、暖氣片等客戶不關注的輔材以次充好，工程上偷工減料造就低價的假象。”一位渠道方在接受記者采訪時表示。
事實上，在集成家電行業，老板關門、跑路只是冰山一角，涉及到亂報價、售后無門更是不勝枚舉。我們也不禁發問，面對一個前景廣闊的行業問題究竟出在哪?針對這一問題，記者也就品牌方、渠道方和業內人士進行了一個更加全面的采訪。
針對關門、跑路現象，一位在行業多年的資深專家表示，集成家電是一個特殊的行業。從產品角度來看，設備+輔材+安裝+售后才是完整的產品形態，甚至安裝和售后更重要;同時，集成家電與裝修一般是強關聯，并且長周期、高單價，這也意味著整個產品的交易環節多，每一個環節都能滋生亂象，那么通過預約形式圈錢跑路的套路基本上是沒有成本的。
蘇寧中央集成公司負責人在接受采訪時表示，集成行業是對專業度要求極高的行業，任何一個環節專業度確實都有可能出現問題。但目前來說，行業缺乏標準，也就缺少認定專業的標準，這就容易出現踢皮球的現象。同時，集成類家電更加注重服務，尤其售后服務，但從實際情況來看，服務恰恰是相當滯后的。
一家品牌方負責人也表示，集成家電作為大件，在銷售和營銷方面依然采取傳統的經銷方式。一方面，產品從廠家到消費者要經歷四五個經銷環節，每一環節預留利潤空間，抬高了產品售價;另一方面，品牌方自身都沒有自營的銷售模式與服務能力，也很難去完全實現對合規經銷商的管控，讓各種亂象影響品牌形象也就在所難免，加上這些年集成家電行業的快速發展，產品同質化越來越嚴重，競爭壓力也越來越大。
“相比于小家電，集成家電對于我們這些小公司來說壓力要大很多，產品本身單價高，再加上安裝和售后部分外包，又增加了很多支出成本，利潤空間本來不大，別說規模化，多開幾個門店都不敢，再加上這幾年像蘇寧這樣的平臺進來后，他們不僅拿貨便宜，還有各種促銷補貼，安裝服務團隊都是區域性共用的，平衡了成本，我們的壓力更大，這一行越來越不好做了。”一位暖通公司的老板說。
自然也不難發現，作為一個剛起步的行業，無論是在消費認知層面，還是行業標準層面都是缺失的。更為重要的是，作為一個重服務的品類，服務發展滯后形成的各類矛盾也是意料之中。顯然，從需求端來看，集成家電已經處于爆發前夜，遏制亂象也成為當下最重要的課題。
集成家電要打開新局面，標準化、強生態成關鍵
縱觀整個家電行業，品類越來越豐富，尤其在物聯網等新的時代趨勢下，家電無疑是消費市場新的重頭戲。但另一方面，傳統單品家電的利潤在激烈的競爭中持續縮小，以煙灶廚衛單品家電為例，有的利潤甚至不足10%。那么集成化發展無疑是打開行業新增長點的關鍵，這需要整個供給端的強勢整合。
對于品牌方來說，在擴大制造能力、布局整合自主研發之外，改變傳統經銷、營銷方式也至關重要。上述品牌方負責人表示，事實上，這兩年家電的主流渠道如蘇寧也成立了集成公司，從線上線下兩大平臺布局集成家電的精細化運營渠道，尤其安裝和售后服務體系的對接，也是對品牌方的一種賦能。所以公司也在渠道方面向這些渠道傾斜，包括合作一些定制產品、或者產品的首發等等。
蘇寧中央集成公司負責人也再一次強調了行業標準這一關鍵點。“蘇寧中央集成公司在集成家電領域很早就推出了包材料、包安裝、包維保”的一口價政策，希望通過這樣的方式讓價格、服務更加透明。”他同時表示，中間環節的服務缺位，嚴重擠壓了生態鏈的彈性，不僅嚴重影響消費體驗，更阻礙了行業的正常發展。蘇寧也以賦能的姿態從品牌、渠道、安裝及售后等環節著手，構建一個產業鏈各環節能協同響應的閉環生態來推動行業的進步。
業內人士認為，集成家電概念的興起、落地，也在引領家電行業迎來重要的質變節點，這對于家電行業來說不單單是一個品類，而是一個全新的、更廣闊的市場。但供給側合力遏制行業亂象，構建健康生態必然是第一步。
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