匠心交付，業之峰人在行動！今年，業之峰裝飾集團把9月28日定為了“工程交付質量日”，大力提升客戶滿意度，希望引領整個行業的進步。
例如，業之峰在行業內率先設立“首席客戶體驗官”，傾聽客戶聲音，要建立“讓客戶說了算”的考核體制。
此外，業之峰還著力增強后系統能力，推行“類產業化工人”，進窄道，走遠路，圍繞客戶體驗進行深刻的變革。
首席客戶體驗官 讓客戶說了算
在中國家裝界，業之峰可能是最早設立“首席客戶體驗官”的企業之一。
業之峰首席客戶體驗官文皓表示，該崗位的主要職責是以提高客戶體驗為出發點，注重與客戶的每一次交付，協調售前售中售后各個階段，做好各個業務板塊的客戶體驗，戰略性提升整個公司的客戶體驗過程。
能夠設立這一職位，說明了業之峰洞察消費者變化，心懷客戶、敢為人先的精神。業之峰希望通過聆聽客戶的聲音，建立一整套新的流程和方法，打磨服務質量，優化業務流程，實現良性互動，不斷提高客戶滿意度，從服務經濟向體驗經濟升級換代。
如果業績與客戶體驗發生矛盾，業之峰會怎樣選擇？張鈞表示，毫無疑問肯定是客戶體驗優先。如今隨著引流導流的成本越來越高，只有努力提升客戶滿意度，才會得到市場的獎賞，提升客戶回單率，所以客戶體驗非常重要。
文皓也表示，信任是最大的成本，客戶滿意度就是期望值與實際感受值中間的差距。所以，業之峰要從客戶體驗出發，注重對客戶期望的溝通，平穩客戶的心理變化，預防投訴。
下一步，業之峰還要建立“讓客戶說了算”的考核體制，學習滴滴打車，讓客戶來為 員工評分打分，使得薪酬向“對客戶更好的員工”傾斜。
增強后系統能力 推行類產業化工人
除了增設新的崗位，在那些傳統崗位上，業之峰也都圍繞客戶體驗進行了深刻變革。
以家裝后系統為例，業之峰裝飾集團副總裁安杰表示，業之峰做了幾件事：一是進行組織架構改變，成立了大交付中心，由交付副總統籌交付體系事務；二是對藍鉆環保工程進行迭代升級，并保證材料、工藝等執行落地；三是每周五固定的工地巡檢，檢查工地的實際落實情況；四是組織工人大比武，對工人進行培訓。
此外，業之峰還開發了很多新的工具，比如工地可視化管理平臺、蜂巢管理APP等，實現了對工地的遠程監控管理，幫助客戶進行遠程交流溝通。
在對待客戶投訴方面，業之峰也有幾方面的渠道：一是客戶回訪，由集團呼叫中心主動回訪客戶，了解一線服務團隊的問題；二是通過工程管理小程序投訴留言，請客戶對工程交付體系進行滿意度評分；三是通過董事長個人公眾號，讓客戶投訴“一鍵直達”董事長。
在張鈞看來，投訴客戶都是業之峰的“貴人”，也是業之峰最好的老師。通過對投訴問題的總結提煉，可以發現很多驚人的共性，然后再倒逼自己改進，進而帶來更多的滿意度和回頭客。
未來，在后系統方面，業之峰還將加強施工環節品質，提升交付效率，逐步推行“類產業化工人”，建立“讓客戶說了算”的制度，通過公司全體上下的共同努力，大力提高業之峰的客戶滿意度。
業之峰董事長張鈞表示，“類產業化工人”不光是解決行業的頑疾，同時也是順應時代的要求。隨著中國的“人口紅利”越來越小，大學生失業現象也越來越嚴重，時代呼喚新的產業工人。而業之峰通過與一些培訓機構合作，定向培訓、錄用這些產業工人，為他們提供更好的環境、更快的結算和更高的尊嚴，此舉既可以引領行業進步，也符合社會的要求。
總之，業之峰要像貝殼那樣，做“難而正確的事”，進窄道，走遠路。心中有客戶，身上有力量，只要讓客戶心安，業之峰企業就一定能夠高速發展，成為家裝行業的“百年老店”。
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