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　　廚電行業(yè)的A面是一片向好的繁榮，B面是一直懸而未決的憂慮。

　　一方面，奧維云網(wǎng)（AVC）推總數(shù)據(jù)顯示，2021年廚衛(wèi)市場(chǎng)（煙灶消洗嵌集熱）整體規(guī)模9156萬(wàn)臺(tái)、1528億元。增速雖略有下滑，卻依然是家電領(lǐng)域最具增長(zhǎng)潛力與想象空間的品類。

　　另一方面，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)公布的《2021年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況》顯示，2021年全國(guó)消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴1,044,861件，同比增長(zhǎng)6.37%，在商品大類投訴中，家電電子電器類投訴108,421件，高居投訴榜首。

　　一、消協(xié)：家電投訴量第一，廚電成重災(zāi)區(qū)

　　《2021年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況》顯示，2021年商品大類投訴數(shù)據(jù)中，家用電子電器類、日用商品類、食品類、服裝鞋帽類和交通工具類投訴量居前五位。其中，家用電子電器類投訴量排名第一，為108421件，投訴比重為10.38%，比重增長(zhǎng)0.77%。

　　具體到細(xì)分產(chǎn)品，在家用電子電器類投訴中，廚房電器類產(chǎn)品投訴量排名第一，高達(dá)13,437件，占比為12.39%，家用小電器（包含廚房用小電）排名第二，投訴量為11,718，占比為11.2%。

　　在家用電子電器類產(chǎn)品投訴內(nèi)容方面，質(zhì)量和售后服務(wù)投訴最多，分別為30,905件和45,219件，占比分別為28.7%和41.7%， 超7成投訴為質(zhì)量和售后服務(wù)。

　　對(duì)此，中消協(xié)表示：近年來(lái)，各類小家電、智能家電受到消費(fèi)者歡迎，但在產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)方面短板明顯；消費(fèi)者投訴的主要問(wèn)題涉及部分智能家電與實(shí)際不符、故障頻發(fā)、部件不予保修、維修成本高，迷你烤箱等小家電質(zhì)量參差不齊、維修困難、發(fā)生問(wèn)題索賠難；一些網(wǎng)紅小家電以低價(jià)、新穎吸引消費(fèi)者，但質(zhì)量差、使用中易廚電故障、沒(méi)有3C等。

　　歷經(jīng)數(shù)十年發(fā)展，而今的廚電行業(yè)已經(jīng)相當(dāng)成熟。誕生了一大批以技術(shù)創(chuàng)新為矛，將“洋”品牌擠出中國(guó)市場(chǎng)，牢牢占據(jù)高端市場(chǎng)的優(yōu)秀廚電企業(yè)。廚電行業(yè)的繁榮有目共睹，但其背后的憂慮-連年據(jù)消協(xié)投訴榜前列卻也不容忽視。

　　二、廚電投訴量高企背后的三點(diǎn)思考

　　投訴量高企的根源是什么？

　　廚電新觀察認(rèn)為：乘著消費(fèi)升級(jí)、懶人經(jīng)濟(jì)、宅經(jīng)濟(jì)之風(fēng)加速奔跑的背后，質(zhì)量與服務(wù)失速。即當(dāng)企業(yè)“瞻前不顧后”，追求眼前速度的時(shí)候，背后卻是質(zhì)量短板、服務(wù)缺失，消費(fèi)者只能用投訴解決問(wèn)題。

　　對(duì)此，廚電新觀察有兩點(diǎn)小建議：

　　首先，無(wú)論何時(shí)，質(zhì)量是廚電行業(yè)這座摩天大樓的根基。

　　如果說(shuō)技術(shù)創(chuàng)新不斷驅(qū)動(dòng)廚電企業(yè)抬高行業(yè)天花板，擴(kuò)寬行業(yè)市場(chǎng)空間；那么，質(zhì)量則是廚電行業(yè)這座摩天大樓的基石。根基不穩(wěn)，何談發(fā)展？

　　廚電行業(yè)發(fā)展至今，雖業(yè)績(jī)亮眼，但質(zhì)量建設(shè)依然是重中之重。雖然有人會(huì)說(shuō)，廚電整體形象靠頭部品牌樹(shù)立，中小品牌或雜牌無(wú)關(guān)緊要。但，覆巢之下焉有完卵。未來(lái)，除了頭部品牌持續(xù)加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量建設(shè)之外，提高行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、市場(chǎng)監(jiān)管亦需要進(jìn)一步加強(qiáng)。

　　其次，完善服務(wù)，是廚電行業(yè)未來(lái)長(zhǎng)期大趨勢(shì)。

　　銷(xiāo)量的增長(zhǎng)，并不等同于品牌價(jià)值持續(xù)提升。如果后端服務(wù)斷層，前期的高銷(xiāo)量，可能會(huì)變成未來(lái)的隱患。這一點(diǎn)，在小廚電品類上得到了直觀體現(xiàn)。

　　近兩年，疫情催生的宅經(jīng)濟(jì)，帶來(lái)小廚電銷(xiāo)量暴漲。為了快速搶占行業(yè)紅利，不少企業(yè)企圖以營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新快速“圈錢(qián)”，而售后服務(wù)體系的缺失令消費(fèi)者有苦難言。在這個(gè)服務(wù)即口碑的時(shí)代，服務(wù)一旦不到位，便極有可能為品牌帶來(lái)不可逆的打擊。近年來(lái)，小廚電頻頻出現(xiàn)在各種投訴榜單，即是前兩年小廚電暴漲之后質(zhì)量不過(guò)關(guān)、服務(wù)不到位的滯后結(jié)果。